digitization-4667378_1920

2020’de Müşteri Deneyimi Trendleri

2020 yılında müşteri deneyimi trendleri neler olacak? Müşteri deneyimi ile farklılaşmak ve rekabette öne çıkmak isteyen işletmeler nelere odaklanacak? 2020 yılında öne çıkacak müşteri deneyimi trendlerini sizler için derledik. Müşteri deneyiminde en sık yapılan hatalara düşmeden trendlere odaklanın. ROPO E-ticaretin yükselişiyle fiziksel mağazalar gözden düşmeye başlasa da halen birçok sektörde fiziksel mağazalar lokomotif konumunda. Daha
-> Okumaya devam et

e-mail-marketing-2745489_1920

E-posta anket ile anlık geri bildirim toplayın

E-posta anket ile müşterilerinizden geri bildirim alıp mutluluk ve NPS ölçümü yapmaya ne dersiniz? Müşterilerinize ulaşmanın birçok yöntemi ve bu yöntemleri kullanabileceğiniz farklı kanallar mevcut. E-posta, geri bildirim toplamak için kullanabileceğiniz doğru bir kanal olabilir. Bu kanal ile mutluluk oranı ve NPS hesaplaması yapabilir, müşteri deneyimlerini yönetebilirsiniz. Geri bildirim toplarken altın kural doğru zamanda doğru
-> Okumaya devam et

wiseback-hesap-sumeni

Restoran ve kafeler için geri bildirim toplamanın kolay yolu!

Restoran ve kafeler için geliştirilen Wiseback Hesap Sümeni ile anlık geri bildirim toplamak ve müşteri deneyimlerini yönetmek çok kolay. Rekabetin en yoğun yaşandığı sektörler arasında yer alan yeme-içme sektörü için müşteri deneyimi kritik bir önem sahip. Sunduğu müşteri deneyimi ile farklılaşan işletmelerin kapısında kuyruklar oluşurken müşteri deneyimini yönetmeyen işletmeler sinek avlıyor. Kağıt ve kaleme veda
-> Okumaya devam et

hediye-indirim-kuponu

Müşterinize hediye / indirim kuponları sunun

Geri bildirim bırakma konusunda müşterilerin pek istekli olmadıkları bir gerçek. İşletmelerin şikayet dışındaki geri bildirimlere de ihtiyacı var. Sunulan Müşteri deneyiminin yönetilebilmesi için ölçümleme yapılması ve ucu açık yanıtların değerlendirilmesi gerekiyor. Size geri bildirim bırakmak için değerli vaktini ayıran müşterilerinize hediye / indirim kuponu ile teşekkür edebilirsiniz. Wiseback, kupon oluşturmanıza ve bu kuponları geri bildirim
-> Okumaya devam et

sms-anket

SMS anket ile geri bildirim toplayın, NPS ölçümü yapın!

Müşterilerinizden geri bildirim almak için SMS anket kullanmaya ve NPS ölçümü yapmaya ne dersiniz? Müşterilerinize ulaşmanın birçok yöntemi ve bu yöntemleri kullanabileceğiniz farklı kanallar mevcut. SMS, geri bildirim toplamak için kullanabileceğiniz doğru bir kanal olabilir. Bu kanal ile mutluluk oranı ve NPS hesaplaması yapabilir, müşteri deneyimlerini yönetebilirsiniz. Detaylı Bilgi için Bize Ulaşın Geri bildirim toplarken
-> Okumaya devam et

adult-asian-caucasian-1153213

Çalışan tavsiye skoru: eNPS

Son dönemde müşteri sadakati ölçümünde en yaygın metrik konumunda olan tavsiye skoru NPS, çalışan deneyimi için de kullanılıyor. Tek bir soru ile çalışan deneyimini ölçün ve yönetin. Çalışan deneyimi nedir? Çalışan deneyimi, çalışanların şirketleri ile olan etkileşimleri sonucu şirketlerine verdikleri toplam değeri ifade eder. Bu tanım aslında müşteri deneyimi tanımına çok benziyor. Müşterileriniz size para ödüyor,
-> Okumaya devam et

Musteri-deneyimi

Sunduğunuz müşteri deneyimi ile farklılaşın

İşletmeler, her geçen gün daha rekabetçi bir dünyada iş yapmak zorundalar. Yeni müşteri kazanmanın maliyetleri artarken mevcut müşterileri korumak kritik öneme sahip. Müşteri deneyimi rekabette yeni bir savaş alanı olarak kabul ediliyor. Müşterilerin bir marka ile temas ettikleri her noktada bir müşteri deneyimi ortaya çıkıyor. Bu deneyimin ölçülmesine ve mutsuz müşterilerin sorunlarının anında çözümüne odaklanan
-> Okumaya devam et

web-geri-bildirim-wiseback

Web sitesi üzerinden geri bildirim toplayın

Dijitalleşen dünyada işletmenizin web sitesi dünyaya açılan kapınız konumunda. Bazen size ulaşmak, geri bildirim bırakmak, bazense ürün ve hizmetlerinizi incelemek, sipariş vermek isteyen müşterilerinizin ilk adresi web siteniz oluyor. Müşteri deneyimi için önemli bir kanal olan web sitenize gelen ziyaretçilerinize nasıl bir deneyim sunuyorsunuz? Aktif ve pasif yöntemler kullanın Web sitenize gelen ziyaretçilerden geri bildirim
-> Okumaya devam et

phone-in-hand-logic-800x1196

Mantıksal akış ile daha az soru sorun, daha çok veri toplayın

İşletmeniz nasıl bir müşteri deneyimi sunuyor? Müşterileriniz hangi ürün ve hizmetlerinizi beğeniyor? Ürün ve hizmetlerinizde geliştirmeniz gereken noktalar hangileri? Gelişime açık her işletme müşterilerinden bir şekilde geri bildirim topluyor. En geleneksel yöntem olan süslü kağıt formlarda genellikle onlarca ahiret sorusu yer alır. Formun başlığı ise Müşteri Memnuniyet Formu, Müşteri Öneri ve Şikayet Formu veya türevleridir.
-> Okumaya devam et

kiosk-tablet-anket

Tablet kiosk ile geri bildirim toplayın

Müşterilerinizden geri bildirim toplamak için kiosk modunda çalışan tablet kiosk kullanmayı denediniz mi? Geri bildirim toplamak bir işletme için kritik öneme sahiptir ama müşterilerin geri bildirim bırakma konusunda isteksiz oldukları da bir gerçek. Müşterilerinizi motive etmek için farklı yöntemler kullanabilirsiniz. Amacınız yüksek frekansta geri bildirim toplamaksa bunun en kolay yollarından bir tanesi müşteri temas noktasına
-> Okumaya devam et

kermit-2470675_1920

Gizli Müşteri ile geri bildirim toplamak doğru bir yöntem mi?

Gizli müşteri, geri bildirim toplamak için kullanılan en eski ve yaygın yöntemler arasında yer alıyor. Peki gizli müşteri ile geri bildirim toplamak ne kadar doğru bir yöntem? İşletmenizin başarısında ihtiyaç duyduğunuz tüm bilgiler müşterilerinizde saklı. Markanız, ürün ve hizmetleriniz müşteriler tarafından nasıl algılanıyor? Neleri iyi, neleri kötü yapıyorsunuz? Kafanızdaki deli soruların cevabını kendi başınıza bulmanız
-> Okumaya devam et

calisan-deneyimi

Çalışan Deneyimi nedir? Nasıl yönetilir?

Çalışan deneyimi, çalışanların şirketleri ile olan etkileşimleri sonucu şirketlerine verdikleri toplam değerdir. Bu tanım müşteri deneyimi tanımına çok benziyor. Metot ve yaklaşım olarak müşteri ve çalışan deneyiminin yönetimi büyük oranda benzerlikler gösterir. Müşterileriniz size para ödüyor, siz ise çalışanlarınıza para veriyorsunuz. Burada bir ters bağlantı var gibi görünse de müşterilerinizin sizi tercih etmesinde çalışanlarınızın sunduğu
-> Okumaya devam et

nps-hatalar

NPS ölçümünde en sık yapılan 6 hata

Ülkemizde müşteri deneyimi yönetiminde NPS® (Net Promoter Score) kullanan şirket sayısı hızla artıyor. NPS® nedir? NPS, tek bir soru ile tavsiye skoru ölçümü olarak tanımlanabilir. Uzun ve karışık anket soruları yerine tek bir soru ile müşterilerinizin sizi değerlendirmesine imkan sunan pratik bir yöntem. NPS®, Fred Reichheld, Bain&Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilmiştir. Reichheld tarafından ilk
-> Okumaya devam et

design-3462512_1920

2019’da müşteri deneyimine odaklananlar kazanacak

Ekonomik açıdan zor bir yıl kapıda. Kemer sıkarak hayatta kalmak mı yoksa müşteri deneyimini iyileştirip rekabette öne geçmek mi? 2019 yılı tahminlerinde Türkiye ekonomisinde daralma öngörülüyor. The Economic Intelligence Unit (EIU) 2019’da Türkiye ekonomisinde yüzde 1,0 büyüme bekliyor. IMF tahmini ise Türkiye ekonomisinin büyümesinin yüzde 0,2’ye kadar gerileyeceği yönünde. Bu rakamlara bakıp enseyi karartmak yerine
-> Okumaya devam et

amazon-jeff-bezos

Amazon ve müşteri odaklılık

Kurucusunu dünyanın en zengin insanı yapan e-ticaret devi Amazon’un geleceği merak konusu. 1994 yılında Jeff Bezos tarafından Cadabra ismiyle kurulan çevrimdışı şirket, 1995 yılında Amazon.com ismini aldı ve çevrimiçi bir şirkete dönüştü. Online bir kitapçı olarak kurulan şirket, zaman içinde dünyanın en büyük e-ticaret şirketine dönüştü. Amazon şirketi ismini Güney Amerika’nın devasa Amazon ormanlarına hayat
-> Okumaya devam et

nps-turkcell-vodafone-turk-telekom

Turkcell, Vodafone ve Türk Telekom’un NPS (Net Tavsiye Skoru) sonuçları

Son dönemin popüler müşteri deneyimi ölçüm yöntemi NPS (Net Promoter Score), Türkçeye Net Tavsiye Skoru olarak çevrildi. ABD ve Avrupa ülkelerinde kabul gören ve standart bir yöntem olarak müşteri deneyimi süreçlerine dahil olan NPS, Türkiye’de yakın dönemde yaygınlaşmaya başladı. Türkiye’de faaliyet gösteren yabancı ortaklı ve kurumsal yapıya sahip şirketler NPS ölçmeye başladı. Yurtdışındaki şirketler NPS
-> Okumaya devam et

customer-563967_1920

Müşteri Deneyimi Yönetiminde en sık yapılan 6 hata

Tüm işletmeler müşteri deneyimini önemser ya da önemsiyor gibi görünür. Müşteri deneyimi yönetmek ise göründüğünden daha zordur. Sadece müşterilerinizi dinlemek yeterli değildir, onlardan aldığınız geri bildirimleri sunduğunuz ürün ve hizmetleri geliştirmek için hatta iç süreçlerinizi iyileştirmek için kullanabilmeniz gerekiyor. Müşteri deneyimi yönetiminde sıkça yapılan hatalara göz atalım. 1. Göz ardı edilen temas noktaları İşletmeler genellikle
-> Okumaya devam et

nps-nasil-olculur

NPS® (Net Tavsiye Skoru) nasıl hesaplanır? NPS kaç olmalı?

Fred Reichheld, Bain&Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilen NPS® (Net Promoter Score), Türkçe Net Tavsiye Skoru olarakta adlandırılıyor. Önemli bir müşteri sadakati metriği olarak kabul edilen NPS, Reichheld tarafından ilk kez 2003’te Harvard Business Review’da yayımlanan “One Number You Need To Grow” isimli makalede tanıtıldı. Tek soru ile kolay ölçüm Net Promoter Score® yöntemi müşterilerin
-> Okumaya devam et

avm-smiley_

Açık, kapalı uçlu sorular ve Likert Ölçeği

Müşteri deneyimi yönetiminde ilk adım deneyimi ölçümlemektir. Müşterilerinizin nasıl bir müşteri deneyimi yaşadığını öğrenmek için açık ya da Likert Ölçeğine uygun kapalı uçlu sorular kullanabilirsiniz. Açık uçlu sorular yoruma açıktır ve yanıtlayan kişiye seçenek sunmaz. Birkaç açık uçlu soru örneği: Bugünkü hizmetimizde daha iyi olabilirdi dediğiniz neler var? Ürün kalitemiz hakkındaki düşüncelerinizi öğrenebilir miyiz? Size
-> Okumaya devam et

xyz-generation-2

Kuşaktan Kuşağa Değişen Müşteri Deneyimi

Müşteri deneyimi, sunulan ürün ve hizmet bazında farklılaşıyor. Her sektörün müşteri deneyimine yaklaşımı ve stratejisi farklılık gösteriyor. İşletmelerin müşteri deneyimi stratejilerini belirlerken dikkat etmesi gereken diğer önemli bir konu ise hitap edilen kuşak. 5 kuşak 5 farklı müşteri Günümüzde 5 farklı kuşağın olduğu kabul ediliyor. 1927-1945 yılları arasında iki dünya savaşının tam ortasında doğan Sessiz
-> Okumaya devam et

omni-channel-musteri-deneyimi

Omni-Channel Müşteri Deneyimi

Omni-channel kelimesinin kökenine inecek olursak Latince Omni yani ¨tüm¨ kelimesi ile İngilizce Channel ¨kanal¨ kelimesinin birlikte kullanılmasıyla oluştuğunu görüyoruz. Tüm kanalların merkezi yönetildiği bir pazarlama yaklaşımı olarak karşımıza çıkan omni-channel günümüzde müşteri deneyimi için de kabul gören bir yöntem. Müşterilerin marka ile temas ettiği her noktada edinmiş olduğu olumlu ya da olumsuz izlenim ve tecrübelerinin
-> Okumaya devam et

Uber Müşteri Deneyimi

Uber’in Başarısının Sırrı Müşteri Deneyiminde Saklı

Uber ve sarı taksi tartışmaları bir süredir ülke gündeminde. Bu tartışmalar bize özgü değil, başka ülkelerde de benzer tartışmalar oldu. Geleneksel taksi sektörü çağın gerisinde kalınca Uber’in sunduğu yepyeni seyahat deneyimi tüketicilerde karşılık buldu. Dünya çapında 600’dan fazla şehirde faaliyet gösteren Uber’in hikayesi Travis Kalanick ve Garrett Camp’in 2008 senesinde karlı bir Paris akşamında taksi
-> Okumaya devam et

customer-experience

Deneyim Çağı’nda Müşteri Deneyimlerini Yönetin

İnternetin hayatımıza girmesiyle başlayan Bilgi Çağı artık yerini Deneyim Çağı’na bırakmak üzere. Artık bilgiye ulaşmak dünyadaki en sıradan şeylerden birisi haline geldi. Artık bir konuda bilgi sahibi olmaktan daha önemlisi o konuda deneyim sahibi olmak. Deneyim Çağı’nın etkilerini hayatımızın her alanında daha sık görmeye başlayacağız. Artık bir işletme için ne kadar iyi hizmet sunduğundan daha
-> Okumaya devam et

shopping-woman

Müşterilerinizi geri bildirim bırakmaları için motive edin

İşinize değer katacak yorumları ancak müşterilerinizden geri bildirim toplayarak elde edebilirsiniz. Ürün ya da hizmetinizi geliştirmenize yardımcı olacak kritik bilgiler müşterilerinizde saklı. Yapılan birçok araştırma müşterilerin geri bildirim bırakmaya pek istekli olmadığını gösteriyor. Müşterilerin geri bildirim bırakmaları motivasyona ihtiyaçları var. Müşterilerinizi nasıl motive edebilirsiniz? İşte size 4 farklı öneri; 1- İletişim Kurun İşletmenizi ziyaret eden
-> Okumaya devam et

medium-nps

NPS® skorunuzu hesapladınız mı?

Fortune 500 listesindeki şirketlerin birçoğunun aktif olarak kullandığı NPS® (Net Promoter Score) yani tavsiye puanı, işletmenizin geleceğine ışık tutabilecek bir ölçümleme metodudur. Fred Reichheld, Bain&Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilen NPS®, müşteri sadakati metriği olarak kabul edilir. Sistem, Reichheld tarafından ilk kez 2003’te Harvard Business Review’da yayımlanan “One Number You Need To Grow” isimli makalede
-> Okumaya devam et

usage-fattura

QR Kod (kare kod) için yükseliş zamanı

QR (Quick Response) kod ya da Türkçe ismiyle kare kod sıkça karşımıza çıkar oldu. Kare şeklindeki siyah beyaz kodun ülkemizdeki bilinirliği tartışma konusu. Kare kodu hiç kullanmadığını söyleyen de var, para çekmekten indirim kuponuna kadar birçok alanda aktif kullanan da. Son resmi rakamlara bakacak olursak Türkiye’deki akıllı telefon penetrasyonu %70 seviyesini geçti. Akıllı telefon kullanıcılarının
-> Okumaya devam et

shopping-mall

Müşteri geri bildirimi artık daha önemli

Müşteri geri bildirimi sizin için önemli mi? Mağazanıza adım atan müşteriler, web sitenizi ziyaret eden kullanıcılar özetle markanıza temas ettikleri her noktada ayrı bir müşteri deneyimi yaşıyor. Bir müşterinizin markanızla yaşadığı tüm deneyimler toplamı sonucu markanız hakkında başkalarına anlatacağı bir hikaye ortaya çıkıyor. Deneyim çağında müşterilerinize iyi bir deneyim yaşatıp markanızı geleceğe taşımak sizin elinizde. Dijital
-> Okumaya devam et