Dört seviyeli yaklaşım ile işletmenizin CX olgunluk seviyesini belirleyin.
Müşteri deneyiminin önemi üst düzey yönetim sunumlarından bölüm toplantılarına kadar işletmenin her seviyesinde vurgulanan bir konudur.
İşletmeniz her fırsatta müşteri deneyimine önem verdiğini ifade ederken, amacınız, müşteri deneyimine adanmış çalışanlarla sorunsuz bir deneyim sunmaktır. Peki, işletmenizin müşteri deneyimi olgunluk seviyesini biliyor musunuz?
CX olgunluk seviyesine yönelik dört seviyeli yaklaşım, işletmeleri CX uygulama ve entegrasyon seviyelerine göre sınıflandırmaya yardımcı olur.
İşte işletmenizin müşteri deneyimi olgunluk seviyesini bulmanız için açıklamarıyla birlikte 4 seviye.
Seviye 1: Başlangıç
Bu aşamada, CX işletme için stratejik bir öncelik değildir. CX iyileştirme çabaları rastgele, tutarsız ve bütünsel bir stratejiye sahip değildir. Organizasyon içinde CX’in önemi hakkında sınırlı farkındalık olabilir ve müşteri geri bildirimi aktif olarak aranmaz veya kullanılmaz. CX girişimleri proaktif olmaktan ziyade reaktif yaklaşımın bir parçası olarak algılanır. Bu seviyedeki işletmelerde, müşteri deneyimi yönetimi genellikle şikayet yönetimi olarak algılanır. Günümüzde birçok şirketin bu aşamayı aşamadığı ve takılıp kaldığı görülmektedir.
Seviye 2: Gelişim
Gelişim aşamasında, işletme CX’in önemini bilir ve girişimleri uygulamaya başlar. Ancak bu çabalar tam anlamıyla organizasyon içinde entegre olamamış ya da süreçlerle uyumlu değildir. Belirli bölümlerde veya ekiplerde CX mükemmelliği örnekleri olabilir, ancak kapsamlı ve birleşik bir yaklaşım eksiktir. Şirket müşteri geri bildirimi toplamaya başlamış ve temel analizler yapmış olabilir, ancak bu hala karar verme süreçlerinin merkezi bir parçası değildir. Müşteri deneyimi departmanı kurulmamış veya yönetim kurulunda temsil edilmemiştir. Bu seviyede, müşteri deneyimi yönetimi süreçleri genellikle CRM veya pazarlama ekipleri tarafından yürütülür.
Seviye 3: Gelişmiş
Gelişmiş seviyede, CX işletme için stratejik bir odak haline gelir. CX girişimlerini yönlendiren sorumlu bir CX ekibi veya lideri bulunur. Organizasyon, CX’i ölçmek ve iyileştirmek için süreçler, kaynaklar ve ölçümler kurmuştur. Müşteri geri bildirimi aktif olarak toplanır, analiz edilir ve karar verme süreçlerini yönlendirmek için kullanılır. CX farklı departmanlara entegre edilmiştir ve müşteri odaklılık kültürü büyümektedir. Çalışan deneyimine dönük girişimler de bu aşamada başlar.
Seviye 4: Lider
Lider seviyesi, CX olgunluğunun en yüksek seviyesini temsil eder. CX şirketin kültürünün derin bir parçasıdır ve kimliğinin ayrılmaz bir parçasıdır. Organizasyon sürekli olarak olağanüstü deneyimler sunar ve sürekli iyileşmeyi hedefler. CX, yürütme ekibinden sahadaki çalışanlara kadar her seviyede stratejik bir önceliktir. Şirket CX aracılığıyla inovasyon ve farklılaşma arar ve genellikle endüstri standartlarını ve ölçütleri belirler. Bu seviyedeki işletmelerde müşteri ve çalışan deneyimi yönetimi büyük bir çarklının dişleri gibi birbirini destekleyecek şekilde çalışmaktadır.
Kim bu lider şirketler diye soracak olursanız ürün ve hizmet tercihlerinize bakmanız yeterli olacaktır. Lider seviyedeki şirketlerin sundukları ürün ve hizmetten bağımsız bir bağ kurduklarını görüyoruz. Elektronik bir cihaz ihtiyacımızdan, içtiğimiz kahveye tercih ettiğimiz internet servis sağlayıcıya kadar her sektörde CX liderlerinin aynı zamanda sektör lideri olmalarını bir tesadüf olmasa gerek.
CX Olgunluk Yolculuğunuz
Dört seviyeli yaklaşımın genel bir çerçeve sağladığını ve şirketlerin bu seviyeler arasında düşebileceğini veya benzersiz özelliklere sahip olabileceğini belirtmek önemlidir. Amaç, şirketinizin mevcut durumunu değerlendirmek ve CX olgunluğunun daha yüksek seviyelere ilerlemesi için gereken adımları belirlemektir.
İşletmenizin CX olgunluk seviyesini belirlemek ve sunulan müşteri deneyimini geleceğe taşımak ister misiniz? Wiseback çözümleri hakkında daha fazla bilgi almak isterseniz, bize yazın.