Bu yazımızda, müşteri ile olan etkileşimlerin her bir safhasında yer alan müşteri deneyimi ile daha çok satış sonrası süreçte ismini sıklıkla duyduğumuz müşteri başarısı arasındaki farkları inceleyeceğiz. Hafta sonu arkadaşlarınızla evinizde bir parti vereceğinizi hayal edin. Fakat bu partiyi verebilmek için evinizde bazı ürünlerin eksik olduğunu fark ettiniz. Mesela her biriniz şarkı söylemekten o kadar
-> Okumaya devam et
Bu yazımızın konusu günümüz deneyim dünyasının en öne çıkan alanlarından birisi hakkında konuşacağız: Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi. Düşünsenize, bir ürüne ya da hizmete ihtiyacınız var ve bundan dolayı yaptığınız araştırmanın sonucunda bir web sitesine ya da uygulamaya giriyorsunuz ve sanki sizi çok yakından tanıyorlar gibi hissediyorsunuz. Tercihleriniz ve beklentileriniz doğrultusunda olan ürünler ön plana çıkarılmış, size
-> Okumaya devam et
Müşteri Deneyimi (CX), geçmişten günümüze hem kavramsal olarak hem de müşteri deneyimi yönetimi için kullanılan geri bildirim kanalları özelinde ve de teknolojinin (özellikle yapay zeka alanında yaşanan gelişmeler ile) gelişimiyle ve ayrıca her dönemin kendine ait müşteri profilinin oluşmasıyla adım adım değişikliğe uğramıştır ve bu değişiklik içerisinde yaşadığımız zaman diliminde de devam etmektedir. Müşteri hizmetleri
-> Okumaya devam et
Dört seviyeli yaklaşım ile işletmenizin CX olgunluk seviyesini belirleyin. Müşteri deneyiminin önemi üst düzey yönetim sunumlarından bölüm toplantılarına kadar işletmenin her seviyesinde vurgulanan bir konudur. İşletmeniz her fırsatta müşteri deneyimine önem verdiğini ifade ederken, amacınız, müşteri deneyimine adanmış çalışanlarla sorunsuz bir deneyim sunmaktır. Peki, işletmenizin müşteri deneyimi olgunluk seviyesini biliyor musunuz? CX olgunluk seviyesine yönelik dört
-> Okumaya devam et
Günümüzde işletmeler müşterilerini dinliyor ve anlamaya çalışıyor ama aksiyon alma konusunda yetersiz kalıyor. Müşterinin başlattığı döngüyü tamamlamayan işletmelerin müşteri odaklı büyümeleri mümkün değil. Müşteri odaklılık aksiyon almayı gerektirir Müşteri deneyimini ölçümlemek, geri bildirim toplamak önemli ancak bundan daha önemli olan bunu yönetmek ve döngüyü tamamlayacak aksiyonu almak yani Close the loop dediğimiz işlemi gerçekleştirmek. Müşterileriniz
-> Okumaya devam et
Müşteri deneyimi son yıllarda yönetim kurullarındaki en sıcak konu başlıkları arasında yer alıyor. Müşteri odaklı büyümeyi sağlama konusunda C seviye yöneticiler CXO, CMO başta olmak üzere yatırım planları oluşturuyorlar. Müşteri deneyimi (CX) programından sorumlu yöneticilerin bütçe alabilmek için yatırım geri dönüşü (ROI) konusunda CEO ve CFO’ları ikna etmeleri gerekiyor. Birçok araştırmada mutlu müşterilerin daha çok
-> Okumaya devam et
E-ticaret altın çağını yaşarken artan rekabet e-ticaret şirketlerini zorluyor. Rekabette öne çıkmak isteyen şirketler sundukları müşteri deneyimi ile farklılaşmaya çalışıyor. E-ticaret şirketleri teknolojik kabul modelini kullanarak harika müşteri deneyimi sunabilir. Bu yazımızda Wiseback Tüketici Davranışları Danışmanı Aysun Şabanlı, teknolojik kabul modelinin e-ticarette uygulanmasına dair detayları paylaşıyor. E-ticaret artık hayatımızın bir parçası Pandemi sürecinde e-ticaretin önlenemez
-> Okumaya devam et
Wiseback Kurucu Ortağı Hasan Genç, EkoTürk TV’de canlı yayınlanan Murat Yıldız ile Dijital Dönüşüm programının konuğu oldu. Programda müşteri deneyimi ve dijital dönüşüm başlıkları ele alındı. Video linki
Günümüzde başarılı işletmelerin sırrı sıkı sıkıya bağlı oldukları stratejilerinde gizli. Strateji, işletmelere yol göstermek dışında belirsizlikleri giderme, farklılaşma, değer katma, verimliliği artırma gibi faydalar sunuyor. Müşteri odaklı bir işletmenin başarıya giden yolda müşteri deneyimi stratejisine sahip olması kritik öneme sahip. Müşteri deneyimi stratejinizi oluşturabilmeniz için izlemeniz gereken 8 adımı sizler için derledik. 1- Şirket içi
-> Okumaya devam et
Pandeminin etkisinde geçen 2020 ve 2021 yıllarının ardından normalleşme beklentisiyle 2022 yılını karşılamaya hazırlanıyoruz. Birçok işletme pandemide öğrendiği ve edindiği tecrübeyle 2022 yılında müşteri deneyiminde farklılaşmak ve rekabette öne çıkmak isteyecek. 2022’de müşteri deneyimi ile farklılaşmak ve rekabette öne çıkmak isteyen işletmeler teknoloji ile şekillenen yeni trendlere odaklanacak. Müşteri deneyimi yönetim çözümü Wiseback’in Kurucu Ortağı
-> Okumaya devam et
Deneyim ekonomisinin 2023 yılına kadar 12 milyar dolar değerinde olması bekleniyor. Ticari kuruluşlar müşteri ve çalışan deneyimine, spor kulüpleri taraftar deneyimine odaklanmış durumda. Peki kamu kuruluşlarının odağındaki vatandaş deneyimi bu hikayenin neresinde? Wiseback’in Kıdemli Deneyim Danışmanı Serap Yelkenci, vatandaş deneyiminde önümüzdeki dönemde öne çıkacak konular hakkında değerlendirmelerde bulundu. Ürün ve hizmetlerin yerini deneyim alıyor Son
-> Okumaya devam et
Müşteri deneyimi yönetimi (CXM – Customer Experience Management) ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM – Customer Relationship Manager) benzer gibi görünse de birbirinden net bir şekilde ayrılan kavramlardır. Daha eski bir geçmişe sahip CRM ve yakın dönemin yükselen başlığı CXM işletmelere tam olarak hangi faydaları sunuyor? Bu iki kavram hangi noktalarda birbirinden ayrılıyor? CRM daha çok
-> Okumaya devam et
Yeni tip koronavirüs (Kovid-19) ile birlikte başlayan pandemi işletmeler için VUCA olarak adlandırılan zorlu bir dönem oldu. VUCA’nın açılımı Volatility (Değişkenlik), Uncertainty (Belirsizlik), Complexity (Karmaşıklık) ve Ambiguity (Muğlaklık) kelimelerinin baş harflerinden oluşuyor. Olayları anlamakta güçlük çektiğimiz, öngörü yapamadığımız bu dönemde müşteri ve çalışan beklentileri de değişti. Müşteri deneyimi ve çalışan deneyimini yönetmek zorlaştı. İşletmeler için ayakta
-> Okumaya devam et
Müşteri deneyimi denilince çoğunlukla son tüketiciye hitap eden B2C – Business to Consumer (İşletmeden Tüketiciye) iş modeli akıllara gelir. Ancak B2C ve B2B – Business to Business (İşletmeden İşletmeye) iş modelleri müşteri deneyimi yönetiminde ortak metrikleri kullansa da birbirinden farklı şekilde yönetilmelidir. B2C müşteri deneyiminde nihai tüketici varken B2B müşteri deneyiminde ilk temas aşamasından, satış,
-> Okumaya devam et
Müşteri deneyiminde başarıya giden yol çalışan deneyiminden geçiyor. 2021’de müşteri deneyimde öne çıkacak 7 başlık yazımızda 3’üncü sırada yer alan çalışan deneyimi konusu öngördüğümüz gibi 2021’in en önemli başlıkları arasında yer almaya başladı. Dünyanın en büyük şirketlerinin çalışan deneyimine öncelik verdiğini ve bu alana yatırım yaptığını görüyoruz. Jeff Bezos: Çalışanlar için daha fazla çabalamalıyız Dünyanın
-> Okumaya devam et
İşletmeler müşteri sayıları arttıkça müşterilerini anlamak için daha çok kaynak ayırmak zorundalar. Bazen onbinlerce müşteri yorumunun analiz edebilmesi için onlarca insan gücü bile yetersiz kalabiliyor. Gücünü yapay zekadan alan metin analitiği çözümleriyle günler sürecek analizleri birkaç dakika içinde yapmak mümkün hale geliyor. Müşteri deneyimine önem veren işletmeler her temas noktasında, her işlem sonrasında müşterilerine geri
-> Okumaya devam et
Akıllı telefonların global İnternet trafiğindeki payı birkaç sene önce yüzde 50’yi geçti ve hızlı bir şekilde artmaya devam ediyor. Kullanıcılar akıllı telefonlarındaki mobil tarayıcı yerine mobil uygulamaları kullanmayı tercih ediyor. Bu yüzden mobil uygulamalar artık birçok işletme için kritik öneme sahip. Peki mobil uygulamanız kusursuz müşteri deneyimi sunuyor mu? Mobil deneyim sunun 90’lı yılların sonuna
-> Okumaya devam et
Son dönemin popüler başlıkları müşteri deneyimi (CX – Customer Experience) ve kullanıcı deneyimi (UX – User Experience) tam olarak neyi ifade ediyor? İşletmenizin başarılı olması için ikisini de doğru anlamanız gerekiyor. Müşteri deneyimi (CX) ve kullanıcı deneyimi (UX): Bu iki terim, benzer görünse de temelde birbirinden farklı şeyleri ifade eder, ancak genellikle mobil uygulama ve
-> Okumaya devam et
Siber güvenlik ve müşteri deneyimi, birbirinden tamamen zıt konular gibi görünüyor. Ancak deneyim açısından daha yakından bakarsanız, şaşırtıcı derecede dikkat çekici ilişkilerini göreceksiniz. İlki insanları güvende tutmak ile ilgilenirken, diğeri insanları mutlu etmeye odaklanıyor. Güvenli ve mutlu, işletmelerin rekabet avantajı elde etmeleri için harika bir kombinasyon olacaktır. İşletmeniz, müşterilerine güvenli bir çevrimiçi ortam sunmayı garanti
-> Okumaya devam et
Kovid-19 pandemi sürecinde kargo şirketleri kötü bir sınav verdi. Bunun nedeni olarak kargo gönderi sayısındaki anormal artış olarak gösterilse de arka planda birçok neden olduğunu görüyoruz. Kargo şirketleri nerede hata yapıyor? Müşteri deneyimini neden yönetemiyorlar? Müşteri deneyimi yerine şikayet yönetimi Yerli kargo şirketleri müşteri deneyimini yönetmek yerine halen şikayetleri yönetmeyi tercih ediyorlar. Müşteriye sunulan deneyimin
-> Okumaya devam et
Müşterilerinize ait iletişim bilgileri (e-posta, telefon numarası) güncel mi? En son ne zaman güncelleme yaptınız? Müşteri deneyimi yönetimine müşteri iletişim bilgilerini güncelleyerek başlamalısınız. Müşterilerinize ulaşmak için en çok kullanılan kanallar arasında ilk sırada e-posta ve sms yer alıyor. Binbir uğraşla toplanan müşteri verilerini yönetmek zorlu bir süreç. Müşteri sayısı arttıkça çift kayıtların oluşması kaçınılmaz. Birçok
-> Okumaya devam et
Yeni tip koronavirüs (Kovid-19) ile birlikte farklı yaşam şekilleri ile tanıştık ve bazı davranış ve alışkanlıklarımız da dönüştü. Bununla beraber uzmanlar, danışmanlar ve öğretim görevlileri pandeminin tüketici davranışları üzerindeki olası dönüşümü üzerinde araştırmalar yaparak görüş bildirmeye başladı. Wiseback’in Tüketici Davranışları Danışmanı Aysun Şabanlı, tüketici davranışları ve müşteri deneyimi alanındaki değişim süreci hakkında değerlendirmelerde bulundu. 60
-> Okumaya devam et
Küresel salgın Covid-19 ile birlikte sosyal mesafe ve hijyen en önemli konu başlıkları oldu. Koronovirüs salgını ile birlikte hayatımızda birçok şey değişti ve değişmeye devam edecek. Sunduğunuz müşteri deneyimini Koronavirüs’ten öncesi ve sonrası olarak ikiye ayırabilirsiniz. Artık hijyen ve sosyal mesafe ile müşteri deneyiminin şekillendiği yeni bir dünya bizi bekliyor. İşletmeniz yeni dünyaya hazır mı?
-> Okumaya devam et
2020 yılında müşteri deneyimi trendleri neler olacak? Müşteri deneyimi ile farklılaşmak ve rekabette öne çıkmak isteyen işletmeler nelere odaklanacak? 2020 yılında öne çıkacak müşteri deneyimi trendlerini sizler için derledik. Müşteri deneyiminde en sık yapılan hatalara düşmeden trendlere odaklanın. ROPO E-ticaretin yükselişiyle fiziksel mağazalar gözden düşmeye başlasa da halen birçok sektörde fiziksel mağazalar lokomotif konumunda. Daha
-> Okumaya devam et
E-posta anket ile müşterilerinizden geri bildirim alıp mutluluk ve NPS ölçümü yapmaya ne dersiniz? Müşterilerinize ulaşmanın birçok yöntemi ve bu yöntemleri kullanabileceğiniz farklı kanallar mevcut. E-posta, geri bildirim toplamak için kullanabileceğiniz doğru bir kanal olabilir. Bu kanal ile mutluluk oranı ve NPS hesaplaması yapabilir, müşteri deneyimlerini yönetebilirsiniz. Geri bildirim toplarken altın kural doğru zamanda doğru
-> Okumaya devam et
Geri bildirim bırakma konusunda müşterilerin pek istekli olmadıkları bir gerçek. İşletmelerin şikayet dışındaki geri bildirimlere de ihtiyacı var. Sunulan Müşteri deneyiminin yönetilebilmesi için ölçümleme yapılması ve ucu açık yanıtların değerlendirilmesi gerekiyor. Size geri bildirim bırakmak için değerli vaktini ayıran müşterilerinize hediye / indirim kuponu ile teşekkür edebilirsiniz. Wiseback, kupon oluşturmanıza ve bu kuponları geri bildirim
-> Okumaya devam et
İşletmeler, her geçen gün daha rekabetçi bir dünyada iş yapmak zorundalar. Yeni müşteri kazanmanın maliyetleri artarken mevcut müşterileri korumak kritik öneme sahip. Müşteri deneyimi rekabette yeni bir savaş alanı olarak kabul ediliyor. Müşterilerin bir marka ile temas ettikleri her noktada bir müşteri deneyimi ortaya çıkıyor. Bu deneyimin ölçülmesine ve mutsuz müşterilerin sorunlarının anında çözümüne odaklanan
-> Okumaya devam et
Gizli müşteri, geri bildirim toplamak için kullanılan en eski ve yaygın yöntemler arasında yer alıyor. Peki gizli müşteri ile geri bildirim toplamak ne kadar doğru bir yöntem? İşletmenizin başarısında ihtiyaç duyduğunuz tüm bilgiler müşterilerinizde saklı. Markanız, ürün ve hizmetleriniz müşteriler tarafından nasıl algılanıyor? Neleri iyi, neleri kötü yapıyorsunuz? Kafanızdaki deli soruların cevabını kendi başınıza bulmanız
-> Okumaya devam et
Ekonomik açıdan zor bir yıl kapıda. Kemer sıkarak hayatta kalmak mı yoksa müşteri deneyimini iyileştirip rekabette öne geçmek mi? 2019 yılı tahminlerinde Türkiye ekonomisinde daralma öngörülüyor. The Economic Intelligence Unit (EIU) 2019’da Türkiye ekonomisinde yüzde 1,0 büyüme bekliyor. IMF tahmini ise Türkiye ekonomisinin büyümesinin yüzde 0,2’ye kadar gerileyeceği yönünde. Bu rakamlara bakıp enseyi karartmak yerine
-> Okumaya devam et
Kurucusunu dünyanın en zengin insanı yapan e-ticaret devi Amazon’un geleceği merak konusu. 1994 yılında Jeff Bezos tarafından Cadabra ismiyle kurulan çevrimdışı şirket, 1995 yılında Amazon.com ismini aldı ve çevrimiçi bir şirkete dönüştü. Online bir kitapçı olarak kurulan şirket, zaman içinde dünyanın en büyük e-ticaret şirketine dönüştü. Amazon şirketi ismini Güney Amerika’nın devasa Amazon ormanlarına hayat
-> Okumaya devam et
Tüm işletmeler müşteri deneyimini önemser ya da önemsiyor gibi görünür. Müşteri deneyimi yönetmek ise göründüğünden daha zordur. Sadece müşterilerinizi dinlemek yeterli değildir, onlardan aldığınız geri bildirimleri sunduğunuz ürün ve hizmetleri geliştirmek için hatta iç süreçlerinizi iyileştirmek için kullanabilmeniz gerekiyor. Müşteri deneyimi yönetiminde sıkça yapılan hatalara göz atalım. 1. Göz ardı edilen temas noktaları İşletmeler genellikle
-> Okumaya devam et
Müşteri deneyimi, sunulan ürün ve hizmet bazında farklılaşıyor. Her sektörün müşteri deneyimine yaklaşımı ve stratejisi farklılık gösteriyor. İşletmelerin müşteri deneyimi stratejilerini belirlerken dikkat etmesi gereken diğer önemli bir konu ise hitap edilen kuşak. 5 kuşak 5 farklı müşteri Günümüzde 5 farklı kuşağın olduğu kabul ediliyor. 1927-1945 yılları arasında iki dünya savaşının tam ortasında doğan Sessiz
-> Okumaya devam et
Omni-channel kelimesinin kökenine inecek olursak Latince Omni yani ¨tüm¨ kelimesi ile İngilizce Channel ¨kanal¨ kelimesinin birlikte kullanılmasıyla oluştuğunu görüyoruz. Tüm kanalların merkezi yönetildiği bir pazarlama yaklaşımı olarak karşımıza çıkan omni-channel günümüzde müşteri deneyimi için de kabul gören bir yöntem. Müşterilerin marka ile temas ettiği her noktada edinmiş olduğu olumlu ya da olumsuz izlenim ve tecrübelerinin
-> Okumaya devam et
Uber ve sarı taksi tartışmaları bir süredir ülke gündeminde. Bu tartışmalar bize özgü değil, başka ülkelerde de benzer tartışmalar oldu. Geleneksel taksi sektörü çağın gerisinde kalınca Uber’in sunduğu yepyeni seyahat deneyimi tüketicilerde karşılık buldu. Dünya çapında 600’dan fazla şehirde faaliyet gösteren Uber’in hikayesi Travis Kalanick ve Garrett Camp’in 2008 senesinde karlı bir Paris akşamında taksi
-> Okumaya devam et
İnternetin hayatımıza girmesiyle başlayan Bilgi Çağı artık yerini Deneyim Çağı’na bırakmak üzere. Artık bilgiye ulaşmak dünyadaki en sıradan şeylerden birisi haline geldi. Artık bir konuda bilgi sahibi olmaktan daha önemlisi o konuda deneyim sahibi olmak. Deneyim Çağı’nın etkilerini hayatımızın her alanında daha sık görmeye başlayacağız. Artık bir işletme için ne kadar iyi hizmet sunduğundan daha
-> Okumaya devam et
İşinize değer katacak yorumları ancak müşterilerinizden geri bildirim toplayarak elde edebilirsiniz. Ürün ya da hizmetinizi geliştirmenize yardımcı olacak kritik bilgiler müşterilerinizde saklı. Yapılan birçok araştırma müşterilerin geri bildirim bırakmaya pek istekli olmadığını gösteriyor. Müşterilerin geri bildirim bırakmaları motivasyona ihtiyaçları var. Müşterilerinizi nasıl motive edebilirsiniz? İşte size 4 farklı öneri; 1- İletişim Kurun İşletmenizi ziyaret eden
-> Okumaya devam et
Fortune 500 listesindeki şirketlerin birçoğunun aktif olarak kullandığı NPS® (Net Promoter Score) yani tavsiye puanı, işletmenizin geleceğine ışık tutabilecek bir ölçümleme metodudur. Fred Reichheld, Bain&Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilen NPS®, müşteri sadakati metriği olarak kabul edilir. Sistem, Reichheld tarafından ilk kez 2003’te Harvard Business Review’da yayımlanan “One Number You Need To Grow” isimli makalede
-> Okumaya devam et
QR (Quick Response) kod ya da Türkçe ismiyle kare kod sıkça karşımıza çıkar oldu. Kare şeklindeki siyah beyaz kodun ülkemizdeki bilinirliği tartışma konusu. Kare kodu hiç kullanmadığını söyleyen de var, para çekmekten indirim kuponuna kadar birçok alanda aktif kullanan da. Son resmi rakamlara bakacak olursak Türkiye’deki akıllı telefon penetrasyonu %70 seviyesini geçti. Akıllı telefon kullanıcılarının
-> Okumaya devam et
Müşteri geri bildirimi sizin için önemli mi? Mağazanıza adım atan müşteriler, web sitenizi ziyaret eden kullanıcılar özetle markanıza temas ettikleri her noktada ayrı bir müşteri deneyimi yaşıyor. Bir müşterinizin markanızla yaşadığı tüm deneyimler toplamı sonucu markanız hakkında başkalarına anlatacağı bir hikaye ortaya çıkıyor. Deneyim çağında müşterilerinize iyi bir deneyim yaşatıp markanızı geleceğe taşımak sizin elinizde. Dijital
-> Okumaya devam et
Bu sayfalarda müşteri deneyimlerini yönetmenin inceliklerinden, dünyadaki trendlere kadar geniş yelpazede içerikler sunmayı hedefliyoruz.