21/12/2018

NPS nedir? NPS hesaplama nasıl yapılır?

net-promoter-score-nps-hesaplama

NPS – Net Promoter Score, Türkçede Net Tavsiye Skoru ya da Müşteri Tavsiye Skoru olarak isimlendirilen bir müşteri sadakat ölçüm yöntemidir.

Müşteri memnuniyetinin ölçümünde birçok farklı metot kullanılmaktadır. 2000’li yıllarda ortaya çıkan NPS (Net Promoter Score) son yıllarda oldukça popüler bir ölçüm yöntemi olmuştur.

NPS Nedir?

Net Promoter Score yani Net Tavsiye Skoru, müşterilerinizin sizi tavsiye etme olasılığını tek bir soruya verilen yanıt üzerinden hesaplayan ve bunu size -100 ila +100 arasında bir skorla gösteren bir müşteri sadakati metriğidir.

NPS, Fred Reicheld, Bain & Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilmiştir.

NPS, ilk kez Reichheld tarafından 2003 yılında Harvard Business Review’da yayımlanan “One Number You Need To Grow” isimli makalede tanıtıldı.

NPS sorusu nasıl olmalı?

NPS sorusu tavsiye etme ihtimali / olasılığına dönük olmalıdır. Sorunun cevabında ise 0’dan 10’a kadar puan seçenekleri yer almalıdır.

NPS soruları şu şekillerde olabilir:

  • Bizi tanıdıklarınıza tavsiye etme ihtimaliniz nedir?
  • Markamızı çevrenize tavsiye etme olasılığınız nedir?
  • Bize tanıdıklarınıza tavsiye eder misiniz? 0 -10 arasında bir puan verin. Kesinlikle tavsiye ederim için 10, asla tavsiye etmem için 0.
  • Sunduğumuz hizmeti tavsiye eder misiniz?
  • Bu şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önermeniz ne kadar mümkün?
  • ‘Şirketimizi bir arkadaşınıza tavsiye etme ihtimaline 0 ila 10 arasında bir puan verecek olsaydınız, kaç puan verirdiniz?’

NPS nasıl hesaplanır?

NPS hesaplanırken müşterileriniz verdikleri yanıtlara göre aşağıdaki gibi sınıflandırılır:

nps-hesaplama

0 – 6 = Kötüleyenler
7 – 8 = Pasifler
9 – 10 = Destekçiler

NPS = (Destekçilerin Sayısı – Kötüleyenlerin Sayısı) / (Yanıtlayan Sayısı) x 100

Hesaplamada bu üç gruptan 7 ve 8 puan veren pasifler dikkate alınmıyor. Diğer iki grup artı (+) ve eksi (-) olarak oranlanıp -100 ile +100 arasında yüzdelik bir skor ortaya çıkıyor. Bu skor işletmenizin NPS® yani Net Tavsiye Skorunu temsil ediyor.

nps-olcum

NPS hesaplamasında en ilginç olan şey 0 puan veren ile 6 puan verenlerin aynı etkiye sahip olmasıdır.

NPS hangi kanallardan ölçülebilir?

NPS sorusunu farklı kanallar üzerinden müşterilerinize iletebilirsiniz. Web sitesi, IVR, SMS, E-mail, mobil uygulama, kiosk gibi kanallar üzerinden NPS ölçümü yapmak mümkün.

NPS hangi sıklıkla ölçülmeli?

Günümüzde birçok şirket dönemsel finansal sonuçlarıyla birlikte ilgili döneme ait NPS skorlarını da duyuruyorlar.

NPS raporları 3 aylık, 6 aylık, yıllık gibi dönemsel olarak gerçekleşmeli ve bir müşteriye aynı dönem içinde en fazla bir kez NPS sorusu sorulmasına dikkat edilmeli. Ölçümleme tek bir günde yapılmamalı ve ilgili döneme eşit olarak dağıtılmalıdır.

NPS sonuçları nasıl değerlendirilmeli?

NPS ölçümü sonrası akıllara gelen ilk soru: ¨NPS kaç olursa başarılı sayılırız?¨

Bu sorunun cevabı sektörel ve bölgesel olarak farklılık gösterecektir. Öncelikle işletmenizin içinde yer aldığı sektör ortalamasına bakmalısınız. Bazı sektörlerde +50 puan çok başarılı bir skor iken bazı sektörlerde 20 puan başarılı kabul edilebilir.

Ancak şunu söyleyebiliriz; NPS – (eksi) değere düşmediği sürece panik yapmanıza gerek yok ancak eksi değerde seyreden ya da düşüş eğiliminde bir NPS varsa işletmeniz kan kaybediyor olabilir.

NPS skorunu dönemsel olarak takip etmek oldukça önemli. NPS’i anlık ölçün ve aylık, haftalık hatta günlük periyotlarda karşılaştırın.

Markanızın genel bir NPS’i yerine işletmenizde satış kanalı ya da ürün, hizmet bazında NPS ölçümü yapabilirsiniz. Bu kırılım size daha çok şey ifade edebilir.

Araştırma şirketlerine NPS ölçümü yaptırmak mümkün ancak en sağlıklı yöntem müşteriden temas noktalarında anlık NPS puanı istemektir.

Dünyaca ünlü markaların NPS sonuçları

Fortune 500 listesinde yer alan şirketlerin büyük çoğunluğunun NPS ölçümlemesi yaptığını görüyoruz. NPS sonuçları genellikle finansal sonuçlarla birlikte açıklanıyor.

Dünyanın en değerli markası Apple’ın en son bilinen NPS skoru +47. Arama motoru pazarında lider konumdaki Google’ın NPS skoru ise +11. Google’ın mobil uygulama mağazası Google Play’ın NPS skoru ise +30. Son dönemde skandallar ile gündemde olan ve kan kaybeden Facebook ise -21 gibi düşük bir NPS skoruna sahip.

En büyük şirketlerin açıklanan NPS sonuçlarına bu yazımızdan ulaşabilirsiniz.

Türkiye’de NPS sonucunu açıklayan şirketler var mı?

İlk ABD’de başlayan ardından Avrupa’ya gelen NPS rüzgarı ülkemizde de esmeye başladı. Yurtdışı merkezli şirketlerin birçoğu Türkiye’de NPS ölçümü yaparken Türkiye merkezli büyük şirketlerin de düzenli olarak NPS ölçümü yaptığını görüyoruz.

Turkcell, Vodafone ve Türk Telekom’un NPS sonuçlarına bu yazımından ulaşabilirsiniz.

NPS anketlerini kullanmanın olumsuz yanları var mıdır?

NPS ölçümü konusunda birçok tartışma söz konusudur. NPS için yüzde yüz doğru bir metot dememiz mümkün değildir. Özellikle hesaplama yöntemi konusunda birçok eleştiri yapılmaktadır. 0 ve 6 puan veren müşterilerin hesaplamada eş değer görülmesi, 7 ve 8 verenlerin hesaplamaya etki etmemesi kafalarda soru işaretleri oluşturmaktadır.

Mükemmeliyetçi kişilerden 10 ya da 9 puan almanın çok zor olduğunu düşünecek olursak verilen puanların kişiden kişiye değişebileceği gerçeğini göz ardı edemeyiz.

NPS’i tek başına müşteri deneyimi ölçümleme metodu olarak kullanmak yerine Likert ölçeğinde ya da CSAT ile yapılan değerlendirmelerin yanında yardımcı bir ölçümleme metodu olarak konumlandırmak doğru olacaktır. NPS sorusundan sonra ucu açık bir soru ile müşterinizin neden bu puanı verdiğini sormakta faydalı olacaktır.

NPS ölçümüne hemen başlayın

İşletmenizin NPS ölçümünü Wiseback ile kolayca yapabilirsiniz. Wiseback’e ücretsiz üye olun, formunuzu oluşturup NPS bileşenini ekleyin. Anlık olarak NPS ölçümüne ve müşteri deneyimlerini yönetmeye başlayın.

Wiseback ile Tanışın