Ülkemizde müşteri deneyimi yönetiminde NPS® (Net Promoter Score) kullanan şirket sayısı hızla artıyor.
NPS® nedir?
NPS, tek bir soru ile tavsiye skoru ölçümü olarak tanımlanabilir. Uzun ve karışık anket soruları yerine tek bir soru ile müşterilerinizin sizi değerlendirmesine imkan sunan pratik bir yöntem. NPS®, Fred Reichheld, Bain&Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilmiştir. Reichheld tarafından ilk kez 2003’te Harvard Business Review’da yayımlanan “One Number You Need To Grow” isimli makalede duyurulmuştur.
NPS hesaplaması nasıl yapılıyor?
Müşterilerinize, ❝ Bizi tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? ❞ şeklinde bir soru sorup, 0 ile 10 arasında bir tavsiye puanı istiyorsunuz.
0-6 puan verenler tavsiye etmeyecek ve sizi kötüleyecek grup olarak ayrılıyor, 7 ve 8 verenler ise etliye sütlüye karışmayan pasif grup olarak hesaplamaya dahil edilmiyor. 9 ve 10 verenler ise sizi tavsiye eden destekçi grubu temsil ediyor.
NPS hesaplanırken toplam katılımcılar içinde destekçilerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesi çıkartılıyor. NPS hesaplaması sonucu -100 ve +100 arasında bir puan ortaya çıkıyor.
Fortune 500 şirketlerinin tercihi
2000’li yılların başında ortaya çıkan NPS, kısa zamanda kabul gördü ve yaygınlaştı. Bugün Fortune 500’deki şirketlerin neredeyse tamamı düzenli olarak NPS ölçümü yapıyor. Dünyanın önde gelen şirketlerinin NPS sonuçlarını ilgili yazımızda bulabilirsiniz.
NPS ölçümünde en sık yapılan 6 hata
NPS, pratik ve popüler bir yöntem olmasından dolayı tercih ediliyor. Herkes yapıyor, biz de yapalım düşüncesiyle yapılan ölçümlemelerde sıkça hatalar yapıldığını görüyoruz. En sık yapılan 6 hataya gelin birlikte bakalım.
1- Sorunun yanlış sorulması
NPS sorusundaki amaç sorduğunuz müşterinin marka, hizmet, ürününüzü tavsiye etme olasılığını öğrenmeye dönük olmalıdır. Sorunuz ¨Bizi tanıdıklarınıza tavsiye etme ihtimaliniz nedir?¨ şeklinde sorulmalıdır. NPS’nin Net tavsiye skoru olarak Türkçe’de adlandırılması da bu yüzden. Müşteri yerine çalışanlarınıza dönük NPS ölçmek isterseniz, ¨Sıfırdan 10’a kadar bir ölçekte, bu şirketi çalışmak için bir yer olarak önerme ihtimaliniz nedir?¨ şeklinde sorma gerekir.
Tavsiye olasılığı dışında soruyu, ürün ve hizmetlerimize kaç puan verirsiniz, memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz vb. şekilde sormak hatalıdır.
2- Sorun yaşayan müşteriye NPS sorusu sormak
Bir sorunla karşılaşan ve sorunu henüz çözülmemiş bir müşteriye NPS sorusunu sorarsanız size muhtemelen 0-6 arasında bir puan verecektir. Sorun yaşayan bir müşterinin ruh hali objektif bir değerlendirme yapmaktan uzaktır. Açık veya işlemde bir talebi olan müşterilere anket yöneltmek yerine sorunun çözümüyle ilgili bilgilendirme yapmak sağlıklı olacaktır. Müşterinin sorununu çözdükten sonra yaşayacağı ilk müşteri deneyimi esnasında NPS sorusu yöneltebilirsiniz.
3- Aynı dönem içinde bir müşteriye tekrar sormak
Tüm müşterilerinize NPS sorusunu belli dönemlerde sorabilirsiniz. Ancak müşteri sayınız 6-7 haneli rakamlarda ise bir örneklem oluşturmak ve örneklem içindeki müşterilere soru sormak daha mantıklı olacaktır. Doğru bir NPS sonucu için bir müşteriye aynı dönem içinde birden fazla kez NPS sorusu sorulmamalıdır. Bir müşterinin NPS için vereceği puan günlük ya da haftalık değişmeyecektir. Müşteri profilinizi temsil eden bir örneklem veya ürün/hizmet sunulan müşterilere ait bir kırılım ya da coğrafi bir gruplama yapabilirsiniz.
4- Müşteriyi yönlendirecek renklendirme yapılması
NPS’in alametifarikası puanlamasında gizli. NPS hesaplanırken 0-10 arasında verilen puanlardan aritmetik bir ortalama alınmıyor. 0-6, 7-8 ve 9-10 puan verenlerin gruplandığı bir yüzde hesabı yapılıyor. NPS sorusu ile muhatap olan müşterinin bu puanlamayı bilmemesi ve yönlendirilmemesi gerekir. Aşağıdaki gibi bir renklendirme yaparsanız müşterinizi yönlendirmiş olursunuz.
5- Bir ankette birden fazla NPS sorusu kullanmak
Müşteriye dönük NPS ile marka, ürün ve hizmetler için ölçüm yapılabilir. X markasının Y ürünü ve Z hizmeti olduğunu varsayalım. NPS sorularımız şu şekilde olabilir.
X markasını tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
Y ürününü tanıdıklarınıza tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
Z hizmetini tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
Bu 3 soruyu farklı zamanlarda ve anketlerde sorabilirsiniz. Ancak bu 3 soruyu aynı anketin içinde birlikte sorarsanız doğru sonuç alamayabilirsiniz. Verilen cevaplar birbirlerinden etkilenebilir. Müşteriniz bir karşılaştırma yaparak değerlendirme yapabilir.
6- Sadece NPS ile müşteri deneyimi yönetimi yapmak
NPS dedik, popüler ve pratik olduğuna vurgu yaptık. Ancak NPS için yüzde 100 doğru bir ölçümleme demek ve sadece NPS ile müşteri deneyimi yönetimi yapmak doğru bir yaklaşım değildir. NPS ölçümü için birçok eleştiri vardır. Her ülkedeki tüketici profilleri farklıdır. Karar aşamasında kültürel etkiler söz konusudur. Amerikalı bir tüketicinin puan verme kriteri ile Türk tüketicisinin kriteri aynı olamaz. NPS, ABD’de yapılan araştırmaların sonucu ortaya çıkmıştır. ABD için doğruluk payı yüksek olabilir ancak diğer ülkeler için aynı oranda doğru sonuçlar vermeyebilir.
NPS ölçün ama likert ölçeğinde mutluluk skoru, CSAT ve diğer metodolojiler ile de ölçümler yapın. NPS skorunuzu karşılaştıracak başka metriklere sahip olmanız hata payınızı minimuma indirecektir.
NPS hesaplamaya hemen başlayın
NPS ölçümü sırasında en sık yapılan hataları artık biliyorsunuz. Peki NPS ölçümüne hemen başlamaya ve anlık ölçüm yapmaya hazır mısınız? Wiseback, size anlık NPS ölçümü yapma imkanı sunuyor. Yapmanız gereken ücretsiz üye olup, geri bildirim anketinize NPS bileşenini eklemek. Müşteri deneyimlerini uçtan uça omni-channel bir yapıda yönetmeye hemen başlayın.