emlakjet-case-study

Her Etkileşimi Deneyime Dönüştüren Emlakjet’in Başarı Hikayesi

Türkiye’nin dört bir yanındaki emlak ofislerine hizmet veren Emlakjet’in, kusursuz bir Emlakjet deneyimi için müşteri deneyimini tüm temas noktalarında ölçmesi ve içgörü toplaması gerekiyordu. Emlak ofislerinin yeni üyelik, üyelik yenileme, destek süreçleri ve aylık NPS (Net Tavsiye Skoru) deneyimlerini detaylı kırılımla ölçmek amacıyla 2021 yılı başında Wiseback ile müşteri deneyimi projesi başlatıldı. 2024 yılında projenin
-> Okumaya devam et

nps-roi

Rehber: Müşteri Deneyiminde Yatırım Getirisi Nasıl Hesaplanır?

Müşteri deneyimi son yıllarda yönetim kurullarındaki en sıcak konu başlıkları arasında yer alıyor. Müşteri odaklı büyümeyi sağlama konusunda C seviye yöneticiler CXO, CMO başta olmak üzere yatırım planları oluşturuyorlar. Müşteri deneyimi (CX) programından sorumlu yöneticilerin bütçe alabilmek için yatırım geri dönüşü (ROI) konusunda CEO ve CFO’ları ikna etmeleri gerekiyor.  Birçok araştırmada mutlu müşterilerin daha çok
-> Okumaya devam et

csat-ces-nps

Müşteri deneyiminde metrik seçimi: CSAT, NPS, CES.

Müşteri deneyimi yönetiminde hangi metrikler kullanılıyor? Popüler metrikler CSAT, NPS, CES arasındaki farklar neler? Yönetim gurusu Peter Drucker’ın “Ölçemediğiniz şeyi yönetemezsiniz” sözü müşteri deneyimi yönetimi için de geçerli. İşletmeler gelir, gider kalemlerini ölçtükleri gibi müşterilerine sundukları deneyimi de tüm temas noktalarında ölçmeliler. İşletmelerin müşteri deneyiminde yaptıkları en kritik hata müşteri algısını doğru şekilde ölçememek olarak
-> Okumaya devam et

musteri-deneyimi-iletisim

Müşteri iletişiminde dikkat etmeniz gereken 6 temel başlık

Etkili iletişim kusursuz bir müşteri deneyimi için olmazsa olmazdır. Tüm temas noktalarında sözlü ya da yazılı olarak müşterilerinizle iletişim kuruyorsunuz. Müşterinin markayla etkileşimi bu iletişim noktalarında gerçekleşiyor müşteri deneyimini doğrudan etkiliyor. İnsanların duyulduğunu, desteklendiğini ve kabul edildiğini hissetmesi için iletişim stratejisinin doğru kurgulanması gerekiyor. Günümüzde, müşteriyle temas halindeki çalışanların hem dijital hem de yüz yüze
-> Okumaya devam et

tnps-islemsel-nps-tavsiye-skoru

İşlemsel tavsiye skoru tNPS (transactional NPS) nedir?

Müşteri deneyiminde son yıllardaki en popüler ölçümleme metriği olan NPS’nin işlemsel versiyonu tNPS (Transactional NPS) ile tanışın. Her müşteri etkileşimi sonrası tavsiye skorunu ölçün. NPS® nedir? NPS yani Net Promoter Score, Türkçede Net Tavsiye Skoru ya da Müşteri Tavsiye Skoru olarak adlandırılan bir müşteri sadakat ölçüm yöntemidir. 2000’li yılların başında ortaya çıkan NPS (Net Promoter
-> Okumaya devam et

emoji-anket

Emoji anket oluşturun, müşterilerinizin ne hissettiğini öğrenin

Sıkıcı anket arayüzleri yerine müşterilerinize yüz ifadelerinden oluşan emoji anket sunmaya ne dersiniz? Uzun ve sıkıcı metinlerden oluşan anket arayüzlerinden kimsenin hoşlanmadığı bir gerçek. Onlarca soru ve seçenekten oluşan bu anketler genellikle hızlıca ve düşünmeden cevaplanır. Müşteri anketlerinizi renklendirmek ve çekici hale getirmek için yüz ifadelerinden oluşan emoji anket kullanabilirsiniz. Müşterilerinizin Instagram’dan aşina oldukları emoji
-> Okumaya devam et

digitization-4667378_1920

2020’de Müşteri Deneyimi Trendleri

2020 yılında müşteri deneyimi trendleri neler olacak? Müşteri deneyimi ile farklılaşmak ve rekabette öne çıkmak isteyen işletmeler nelere odaklanacak? 2020 yılında öne çıkacak müşteri deneyimi trendlerini sizler için derledik. Müşteri deneyiminde en sık yapılan hatalara düşmeden trendlere odaklanın. ROPO E-ticaretin yükselişiyle fiziksel mağazalar gözden düşmeye başlasa da halen birçok sektörde fiziksel mağazalar lokomotif konumunda. Daha
-> Okumaya devam et

e-mail-marketing-2745489_1920

E-posta anket ile anlık geri bildirim toplayın

E-posta anket ile müşterilerinizden geri bildirim alıp mutluluk ve NPS ölçümü yapmaya ne dersiniz? Müşterilerinize ulaşmanın birçok yöntemi ve bu yöntemleri kullanabileceğiniz farklı kanallar mevcut. E-posta, geri bildirim toplamak için kullanabileceğiniz doğru bir kanal olabilir. Bu kanal ile mutluluk oranı ve NPS hesaplaması yapabilir, müşteri deneyimlerini yönetebilirsiniz. Geri bildirim toplarken altın kural doğru zamanda doğru
-> Okumaya devam et

sms-anket

SMS anket ile geri bildirim toplayın, NPS ölçümü yapın!

Müşterilerinizden geri bildirim almak için SMS anket kullanmaya ve NPS ölçümü yapmaya ne dersiniz? Müşterilerinize ulaşmanın birçok yöntemi ve bu yöntemleri kullanabileceğiniz farklı kanallar mevcut. SMS, geri bildirim toplamak için kullanabileceğiniz doğru bir kanal olabilir. Bu kanal ile mutluluk oranı ve NPS hesaplaması yapabilir, müşteri deneyimlerini yönetebilirsiniz. Detaylı Bilgi için Bize Ulaşın Geri bildirim toplarken
-> Okumaya devam et

adult-asian-caucasian-1153213

Çalışan tavsiye skoru: eNPS

Son dönemde müşteri sadakati ölçümünde en yaygın metrik konumunda olan tavsiye skoru NPS, çalışan deneyimi için de kullanılıyor. Tek bir soru ile çalışan deneyimini ölçün ve yönetin. Çalışan deneyimi nedir? Çalışan deneyimi, çalışanların şirketleri ile olan etkileşimleri sonucu şirketlerine verdikleri toplam değeri ifade eder. Bu tanım aslında müşteri deneyimi tanımına çok benziyor. Müşterileriniz size para ödüyor,
-> Okumaya devam et

Musteri-deneyimi

Sunduğunuz müşteri deneyimi ile farklılaşın

İşletmeler, her geçen gün daha rekabetçi bir dünyada iş yapmak zorundalar. Yeni müşteri kazanmanın maliyetleri artarken mevcut müşterileri korumak kritik öneme sahip. Müşteri deneyimi rekabette yeni bir savaş alanı olarak kabul ediliyor. Müşterilerin bir marka ile temas ettikleri her noktada bir müşteri deneyimi ortaya çıkıyor. Bu deneyimin ölçülmesine ve mutsuz müşterilerin sorunlarının anında çözümüne odaklanan
-> Okumaya devam et

nps-hatalar

NPS ölçümünde en sık yapılan 6 hata

Ülkemizde müşteri deneyimi yönetiminde NPS® (Net Promoter Score) kullanan şirket sayısı hızla artıyor. NPS® nedir? NPS, tek bir soru ile tavsiye skoru ölçümü olarak tanımlanabilir. Uzun ve karışık anket soruları yerine tek bir soru ile müşterilerinizin sizi değerlendirmesine imkan sunan pratik bir yöntem. NPS®, Fred Reichheld, Bain&Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilmiştir. Reichheld tarafından ilk
-> Okumaya devam et

nps-turkcell-vodafone-turk-telekom

Turkcell, Vodafone ve Türk Telekom’un NPS (Net Tavsiye Skoru) sonuçları

Son dönemin popüler müşteri deneyimi ölçüm yöntemi NPS (Net Promoter Score), Türkçeye Net Tavsiye Skoru olarak çevrildi. ABD ve Avrupa ülkelerinde kabul gören ve standart bir yöntem olarak müşteri deneyimi süreçlerine dahil olan NPS, Türkiye’de yakın dönemde yaygınlaşmaya başladı. Türkiye’de faaliyet gösteren yabancı ortaklı ve kurumsal yapıya sahip şirketler NPS ölçmeye başladı. Yurtdışındaki şirketler NPS
-> Okumaya devam et

nps-nasil-olculur

NPS® (Net Tavsiye Skoru) nasıl hesaplanır? NPS kaç olmalı?

Fred Reichheld, Bain&Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilen NPS® (Net Promoter Score), Türkçe Net Tavsiye Skoru olarakta adlandırılıyor. Önemli bir müşteri sadakati metriği olarak kabul edilen NPS, Reichheld tarafından ilk kez 2003’te Harvard Business Review’da yayımlanan “One Number You Need To Grow” isimli makalede tanıtıldı. Tek soru ile kolay ölçüm Net Promoter Score® yöntemi müşterilerin
-> Okumaya devam et

Uber Müşteri Deneyimi

Uber’in Başarısının Sırrı Müşteri Deneyiminde Saklı

Uber ve sarı taksi tartışmaları bir süredir ülke gündeminde. Bu tartışmalar bize özgü değil, başka ülkelerde de benzer tartışmalar oldu. Geleneksel taksi sektörü çağın gerisinde kalınca Uber’in sunduğu yepyeni seyahat deneyimi tüketicilerde karşılık buldu. Dünya çapında 600’dan fazla şehirde faaliyet gösteren Uber’in hikayesi Travis Kalanick ve Garrett Camp’in 2008 senesinde karlı bir Paris akşamında taksi
-> Okumaya devam et

customer-experience

Deneyim Çağı’nda Müşteri Deneyimlerini Yönetin

İnternetin hayatımıza girmesiyle başlayan Bilgi Çağı artık yerini Deneyim Çağı’na bırakmak üzere. Artık bilgiye ulaşmak dünyadaki en sıradan şeylerden birisi haline geldi. Artık bir konuda bilgi sahibi olmaktan daha önemlisi o konuda deneyim sahibi olmak. Deneyim Çağı’nın etkilerini hayatımızın her alanında daha sık görmeye başlayacağız. Artık bir işletme için ne kadar iyi hizmet sunduğundan daha
-> Okumaya devam et

medium-nps

NPS® skorunuzu hesapladınız mı?

Fortune 500 listesindeki şirketlerin birçoğunun aktif olarak kullandığı NPS® (Net Promoter Score) yani tavsiye puanı, işletmenizin geleceğine ışık tutabilecek bir ölçümleme metodudur. Fred Reichheld, Bain&Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilen NPS®, müşteri sadakati metriği olarak kabul edilir. Sistem, Reichheld tarafından ilk kez 2003’te Harvard Business Review’da yayımlanan “One Number You Need To Grow” isimli makalede
-> Okumaya devam et