2020’de Müşteri Deneyimi Trendleri

digitization-4667378_1920

2020 yılında müşteri deneyimi trendleri neler olacak? Müşteri deneyimi ile farklılaşmak ve rekabette öne çıkmak isteyen işletmeler nelere odaklanacak? 2020 yılında öne çıkacak müşteri deneyimi trendlerini sizler için derledik. Müşteri deneyiminde en sık yapılan hatalara düşmeden trendlere odaklanın.

ROPO

E-ticaretin yükselişiyle fiziksel mağazalar gözden düşmeye başlasa da halen birçok sektörde fiziksel mağazalar lokomotif konumunda. Daha uygun fiyat ve adrese teslimat gibi avantajlar e-ticaret kanalını öne çıkarsa da tüketiciler görmeden satın almak istemiyorlar. ROPO (Research Online Purchase Offline) yani online araştırma yapıp offline satın alma trendi yükselişte. Hızlı tüketim dışında kalan ürünlerde bu eğiliminin oldukça yaygın olduğunu görüyoruz. ROPO’nun tersi (Research Offline Purchase Online) yani fiziksel mağazada deneyimleyip satın almayı e-ticaret sitesinden yapma eğiliminde de artış var.

shop-2607121_1920

Sanal ve fiziksel mağazaları birbirine rakip olarak konumlandırmak yerine birbirini destekleyen bir yapı oluşturmak en doğrusu olacaktır. Fiziksel mağazaları aynı zamanda deneyim merkezi gibi görmek lazım. Fiziksel mağazadaki müşterilerinize sanal mağazada geçerli indirim kodu sunabilirsiniz. Bu sayede sanal mağazadaki satışların yüzde kaçının fiziksel mağazadan geldiğini ölçümleme şansınız olacaktır. Bu senaryonun tam tersini de uygulayın. Fiziksel ve sanal mağazaların avantajlarını birbirini destekleyecek şekilde kullanın.

NPS

net-promoter-score-nps-hesaplama

İş dünyasındaki en basit kurallardan bir tanesi: Ölçmeden yönetemezsiniz! Müşteri deneyimlerini mutlaka tüm temas noktalarında ölçümlemek gerekiyor. Müşteri deneyimi metrikleri arasında son yıllarda öne çıkan NPS’in yükselişi devam ediyor.

Tek bir soru ile müşteri sadakatini ölçümlemeye imkan sunan NPS dünyanın en büyük şirketlerinin de tercihi. NPS anketinde mantıksal bir akış oluşturup düşük puan veren müşterilerinizden daha fazla bilgi almaya çalışabilirsiniz. NPS ile birlikte farklı metriklerle de ölçüm yapın. Uzun ve sıkıcı anketlerinizi sonuç odaklı dinamik yapıdaki kısa anketlere dönüştürün.

Omni-channel yönetim
omni-channel-musteri-deneyimi

Müşterilerinize farklı iletişim kanalları üzerinden ulaşıyor olabilirsiniz. Web sitesi, mobil uygulama, fiziksel mağaza, sosyal medya, sms, e-posta vb. Tüm bu kanalları omni-channel bir yaklaşımla yönetin. Tüm geri bildirimleri tek bir noktada toplayın ve yönetin. Tüm temas noktalarında müşteri deneyimini ölçümleyip, müşteri yolculuk haritasına genel bir bakış yapmak kayıp müşteri oranını (churn rate) düşürecektir.

Otomasyon ve entegrasyon

app-1013616_1920

Müşterilere dönemsel anketler sunmak yerine, temas noktalarında anlık ölçümleme yapacak otomasyonlar kurabilirsiniz. Alışveriş sonrası sms, eposta ile deneyimlerinin nasıl olduğunu sorun. Web sitenizi ziyaret eden müşterilerinizden web sitenizi geliştirmek için öneriler isteyin. Ne kadar çok otomasyon, o kadar az insan gücü demektir. Teknolojinin sunduğu avantajları kullanın. API ve SDK ile farklı sistemler arasında entegrasyonlar sağlayın. Bağımsız sistemler yerine birbiriyle entegre çalışabilen bulut çözümleri tercih edebilirsiniz.

Yapay zeka ile duygu analizi

ekran-resmi-2019-12-24-23-08-27

Her müşteri yorumunu dikkatlice okuyun ve teşekkür, öneri veya şikayet olarak sınıflandırın. Gerekli durumlarda mutlaka geri dönüş sağlayın. Yapay zeka destekli metin analizi yapan sistemler kullanarak tüm bu işlemleri hızlıca yapabilirsiniz. Müşteri yorumlarının duygu analizi (sentiment) sizin için yeni bir metrik olacaktır.

Kiosk ile anlık ve hızlı geri bildirim

kiosk-tablet-anket

Müşterilerinizden anlık ve hızlı geri bildirim almak için kullanabileceğiniz kanalların başında kiosk ekranlar geliyor. Müşterinizin ekstra bir uygulama ve cihaz kullanmadan sizin sunacağınız kiosk ekran üzerinden değerlendirme yapmasına imkan sunabilirsiniz. Yüksek frekansta toplayacağınız yanıtlarla NPS ve mutluluk oranını temas noktası bazında ölçebilirsiniz.

Çalışan deneyimi

calisan-deneyimi

Her iddialı markanın hedefi kusursuz müşteri deneyimi sunmak. Kusursuz müşteri deneyimine giden yol çalışan deneyiminden geçiyor. Çalışanlarınıza iyi bir deneyim sunmuyorsanız kusursuz müşteri deneyimini unutun. Çalışan deneyimi için eNPS ve diğer ölçümleme metotlarını kullanabilirsiniz. Dönemsel anketler ile çalışan deneyimini ölçümleyin ve çalışanlarınızdan ürün ve hizmetlerinizi geliştirebilmek için öneri isteyin.