80-20 ilkesi muhtemelen sizin de ya duyduğunuz ya da bizzat uyguladığınız bir ilke olabilir.
Ekonomiden pazarlamaya kadar geniş bir alanda bu ilkenin kullanıldığını ve başarılı bir şekilde çalıştığını görmek mümkün. Peki müşteri deneyimi yönetiminde 80-20 ilkesini nasıl uygulayabiliriz?
Pareto İlkesi’nin Tarihçesi
80-20 ilkesinin geçmişi 1906 yılına dayanır. İtalya’daki gelir dağılımını inceleyen İtalyan iktisatçı ve sosyolog Vilfredo Pareto, ülkedeki gelir dağılımının homojen olmadığını fark eder.
Pareto, İtalya’nın %80 zenginliğinin nüfusun %20’sine ait olduğunu görür. Daha sonra diğer ülkelerdeki araştırmaları da inceler ve benzer bir dağılımın olduğunu gözlemler.
Pareto, 80-20 ilkesini ekonomi alanında incelemiş ve bu konuda birçok makale yayınlamıştır.
Ancak Pareto’nun ilkesinin diğer alanlara da yayılması 100 yıl sonra Joseph Juran tarafından sağlanmıştır. Pareto İlkesi, ekonomistlerin ve iş yönetimi düşünürlerinin yoğun ilgisini görür. Önce iş yaşamına, sonra da günlük hayata uyarlanan 80-20 kuralı, hayatını daha verimli ve etkili bir şekilde geçirmek isteyenler tarafından da sıklıkla uygulanır.
Pareto ilkesi iş dünyasında bize özetle şunu söyler:
Harcadığımız eforun %20’si önemli sonuçların %80’ini etkilemektedir. Buradaki 80-20’yi kesin değişmez değerler olarak görmeyin. Bir konuda sonucun efora oranının 70-30 ya da 85-15 olması Pareto ilkesinin çalışmadığını göstermez. Önemli olan eforu önemli konulara harcayıp önemli sonuçlar elde edebilmektir.
80-20 ilkesinin çalıştığını gösteren birkaç örnek aşağıda yer almaktadır.
Örneğin yazılım devi Microsoft, “en fazla raporlanan hataların % 20’sini çözerek, hataların ve çökmelerin % 80’inin engellenmesi mümkündür” sonucunu elde etmiştir.
Birçok şirkette gelirlerin %80’inin müşterilerin %20’sinden geldiğine dair de sonuçlar gözlemlenmiştir.
Pareto ilkesi hayatımızdaki sıradan konular için de geçerli olabilmektedir.
En sevdiğimiz giysilerimizin %20’sini zamanın %80’inde giyiyoruz.
Zamanımızın %80’ini tanıdıklarımızın %20’si ile geçiriyoruz.
Bu örnekleri çoğaltmak mümkün.
Müşteri Deneyimi Yönetiminde Pareto etkisi
Müşteri deneyimi yönetiminde Pareto ilkesi çalışır mı? Pareto etkisi oluşturmak için neler yapabiliriz?
Pareto ilkesi önceliklerimizi belirlemek için harika bir yoldur. Eforunuzun %20’sinin en iyi sonuçları sağlayacağını anlarsanız, kendinizi en iyi hissettiğinizde hangi görevleri tamamlayacağınıza öncelik verebilirsiniz.
Bu yalnızca daha iyi öncelik vermenize yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda daha az kararsız olmanıza, zihinsel engellerin üstesinden gelmenize ve işletmenizin verimliliğini artırmanıza da yardımcı olacaktır. Aşağıdaki 4 başlık Pareto etkisi oluşturmanızı sağlayacaktır.
1- En değerli %20’yi bulun
Pareto İlkesi sizi en öncelikli müşterilerinizi analiz etmeye motive eder. Bunlar, sık sık alışveriş yapan veya markanıza sadık olan müşterilerin %20’sine denk gelecektir. Forbes‘a göre sadık müşterilerin tekrar satın alma ve arkadaşlarına tavsiye etme olasılıkları 5 kat daha fazla. Ayrıca Harvard Business Review‘a göre mevcut müşterileri elde tutmak, yenilerini kazanmaktan 25 kat daha uygun maliyetli. Bu nedenle onları mutlu etmek pazar başarısının anahtarı olabilir. NPS analizinde kötüleyenler ve çekimserler grubundaki en değerli %20’yi tespit edin ve onların geri bildirimlerine öncelik verin.
2- En kritik %20’yi bulun
Müşteri deneyimi yönetimi bir şirket için kritik öneme sahiptir. Müşteri geri bildirimleri, talepleri, şikayetleri ve önerileri birçok kanaldan akıyor olabilir. Bu yoğun veri akışı içinde işletmenize %80 iyileştirme sağlayacak müşteri geri bildirimlerinin %20’sini bulmaya ne dersiniz?
Genellikle, müşteri deneyimini en çok etkileyen problemlerin geri bildirimlerin %20’sine denk geldiğini ve harcayacağınız eforun %80’lik bir iyileştirme sağladığını göreceksiniz. Bu geri bildirimler, müşteri memnuniyetini artırmak için odaklanılması gereken ana alanları işaret eder. Bir işletme aldığı geri bildirimlerde altın değerindeki %20’lik kısmı tespit edip bu konulara odaklanırsa Pareto etkisi yaratabilir. Bazen gözden kaçan küçük detaylar %20 içindeki önemli detayları oluşturabilir.
3- En önemli %20’yi bulun
Diğer bir konu ise müşteri deneyimi yönetim bütçesini doğru şekilde harcamaktan geçiyor. Müşteri deneyimi yatırım bütçesini oluştururken bütçe kalemlerinden en önemli %20’yi tespit edip bütçenin %80’ini buna harcarsanız yine bir Pareto etkisi oluşabilir. Sunduğunuz müşteri deneyiminde kritik alanları ve fark yaratacak konuları bulmaya odaklanın. American Express tarafından yapılan bir araştırmada, müşterilerin %60’ının daha iyi bir deneyim için daha fazla ödeme yapmaya hazır olduğunu söylüyor. Bütçenizde müşteri deneyimini bir üst seviyeye taşıyacak konuların en önemli %20 içinde olduğundan emin olun.
4- Detaylarda boğulmayın
Müşteri deneyimi yönetiminde karşılaşılan diğer bir tuzak ise önemsiz detaylarda çok fazla efor harcanmasıdır. Bazen bir görsel, grafik ya da yazı fontu için harcanan efor yüzünden odaklanılması gereken temel konulara yeterince vakit ayrılmadığı sıkça görülüyor.
Örneğin bir müşteri deneyim anketi hazırlarken vaktin %80’ini tasarım detaylarına ayırıp %20’sini soracağınız soruları belirlemek için harcıyorsanız bu tuzağa düşmüşsünüz demektir. Anket soru içerikleri, ölçümleme metrikleri, ilişkili sorulara, iletişim şekline ve rapor çıktısını anlamlı kılacak detaylara %80 vakit ayırmanız size katbekat daha önemli sonuçlar sağlayacaktır.
İlk adımı hemen atın
Pareto’nun 80-20 ilkesini müşteri deneyimi stratejinize uygulayarak, kaynaklarınızı en iyi şekilde kullanabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz. Bu yaklaşım, işletmenizin müşteri odaklılığını ve rekabet gücünü artırmak için güçlü bir araç olabilir. Bunu yapabilmek için bir bekleme ve hazırlık sürecine ihtiyacınız yok. İlk adımı hemen atın ve harika sonuçlar elde etmeye başlayın.
Wiseback ile tanışın
İşletmenizin müşteri deneyimi süreçlerini uçtan uca gözden geçirip, teknolojiyi de etkin kullanıp sunduğunuz müşteri deneyimini geleceğe taşımak ister misiniz? Wiseback çözümleri hakkında daha fazla bilgi almak isterseniz, bize ulaşın.