Kovid-19 pandemi sürecinde kargo şirketleri kötü bir sınav verdi. Bunun nedeni olarak kargo gönderi sayısındaki anormal artış olarak gösterilse de arka planda birçok neden olduğunu görüyoruz.
Kargo şirketleri nerede hata yapıyor? Müşteri deneyimini neden yönetemiyorlar?
Müşteri deneyimi yerine şikayet yönetimi
Yerli kargo şirketleri müşteri deneyimini yönetmek yerine halen şikayetleri yönetmeyi tercih ediyorlar. Müşteriye sunulan deneyimin tüm temas noktalarında ölçümlenmesi yerine şikayet eden müşterilerin sesinin fazla duyulmamasına dönük bir yaklaşım benimsenmiş durumda. Şikayetinizi sosyal medya üzerinden herkese açık şekilde paylaşırsanız size ulaşan kargo şirketleri e-posta, çağrı merkezi ve diğer iletişim kanallarında ulaşılamaz olmayı tercih ediyorlar.
İletişimsizlik
444 ile başlayan ve her yerde karşımıza çıkan çağrı merkezi numaraları pandemide hizmet sun(a)madı. Çağrı merkezleri yoğunluk nedeniyle müşterilerini web sitelerine ve şubelere yönlendirmeyi tercih etti. Kriz anında müşteriye cevap vermemeyi seçmek krizi yönetememek anlamına geliyor. Çağrı merkezi kapasiteleri arttırılabilirdi, kargo bekleyen müşterilere kişiye özel anlık sms bildirimleri yapılabilirdi. Bunların yerine iletişimsizlik seçildi. Muhatap bulamayan müşterilerin tepkisi pandeminin de etkisiyle katlanarak arttı. Sosyal medya ve şikayet platformlarında kargo şirketleri hedef tahtasına yerleştirildi.
Yetersiz bilişim ve iletişim altyapısı
Kargo gönderimi fiziksel bir işlem gibi görünse de gönderinin hızlı, hasarsız ve doğru adrese teslimatı için gelişmiş bir bilişim ve iletişim altyapısına ihtiyaç var.
Çağrı merkezinin kargonuz şubede gidip alabilirsiniz şeklindeki yönlendirmesine rağmen kargonuzu şubede bulamadığınız, kargonuzun dağıtıma çıktığı ve gün içinde teslim edileceği sms mesajına rağmen kargonuz günler sonra teslim ediliyorsa altyapıda sorun olduğu apaçık ortadır. Milyonlarca dolar harcanarak kurulan sistemler müşteriye teslimat gününü bildirmekten ve kargonun nerede olduğunu doğru şekilde söyleyemiyor.
Dünyada drone ile en hızlı teslimatı yapmak için çalışmalar yürütülürken ülkemize gönderici ve alıcısı aynı şehirde olan kargolar aktarım merkezleri arasında günlerce dolaşıyor.
Tüm bunların üzerine ülkemizdeki adres ve posta kodu sisteminin ABD ve AB’deki gibi oturmuş olmaması, sokak ve cadde isimlerinin sürekli değişmesi eklenince kargo şirketlerinin işi daha da zorlaşıyor.
Çalışan deneyimi
Kargo şirketleri çalışanlarına nasıl bir deneyim sunuyor? Pandemide risk altındaki kargo çalışanları ne düşünüyor? Şirketlerinin kendilerine yeterince değer verdiğini düşünüyorlar mı? Kargo şirketleri pandemi süresinde çalışanlarına ne türlü destekler sundu? Müşteri deneyimini yönetmekten uzak olan kargo şirketleri çalışan deneyimini de pas geçmeyi tercih ettiler. Yenilenmeyi düşünen kargo şirketleri işe çalışan deneyimiyle başlamalı. Kötü bir çalışan deneyimi sunan bir işletmenin kusursuz müşteri deneyimi hedefi hayalden öteye geçemez.
Tüm deneyimler ölçümlenmeli
Deneyim çağında artık ürün ve hizmetin kendisinden daha önemli olan konu yaşanılan deneyim. İyi veya kötü bir deneyimin bize ne hissettirdiği bazen yıllarca hafızamızda kalıyor. Yapılan araştırmalar tüketicilerin kötü deneyimlerini çevreleriyle 6 kat daha fazla paylaştığını gösteriyor. Tüm bu veriler ışığında işletmelerin sundukları deneyime odaklanması gerekiyor. Tüm temas noktalarında omni-channel yapıda müşteri mutluluğunu ölçmek, işletmenizin tavsiye edilip edilmediğini öğrenmek için NPS ölçümü yapmak. Günümüz teknolojileri tüm bu süreçleri kolayca yönetmenize imkan sunuyor. Unutmayın ölçmediğiniz deneyimi yönetemezsiniz!
Photo Credit: Freepik