Omni-channel kelimesinin kökenine inecek olursak Latince Omni yani ¨tüm¨ kelimesi ile İngilizce Channel ¨kanal¨ kelimesinin birlikte kullanılmasıyla oluştuğunu görüyoruz. Tüm kanalların merkezi yönetildiği bir pazarlama yaklaşımı olarak karşımıza çıkan omni-channel günümüzde müşteri deneyimi için de kabul gören bir yöntem.
Müşterilerin marka ile temas ettiği her noktada edinmiş olduğu olumlu ya da olumsuz izlenim ve tecrübelerinin toplamı müşteri deneyimini oluşturuyor. Bu temas noktası fiziksel mağaza, web sitesi, mobil uygulama, çağrı merkezi ya da farklı bir nokta olabilir.
Kusursuz müşteri deneyimi
Her temas noktasını bir müşteri deneyimi kanalı olarak tanımladıktan sonra bu kanalların merkezi bir yapıda yönetimi önem kazanıyor. Kusursuz müşteri deneyimini hedefleyen işletmelerin omni-channel bir yapı kurması gerekiyor. Tüm kanallarda aynı metriklerin ve formların kullanılmasıyla standart bir raporlama ile doğru analizleri yapmak mümkün olacaktır.
Omni-channel bir yapıda müşteri hangi kanaldan gelirse gelsin aynı deneyimi yaşayabilmeli ve müşteri deneyiminin ölçümlenmesinde aynı metrikler kullanılmalıdır.
Omni-Channel yapınızı oluşturun
Öncelikle müşterilerinizin markanızla temas ettiği noktaları belirleyin. Fiziksel ve online noktalarda müşterilerinize geri bildirim bırakabilecekleri kanallar sunun.
Mağaza içinde kiosk, kare kod gibi kanallarla offline deneyimi ölçümleyebilirsiniz. Çağrı merkezi ya da kağıt formlar üzerinden gelen geri bildirimleri dijital ortamda kayıt altına alın. Bu tür işlemler için Wiseback manuel giriş özelliği kullanılabilir.
Online kanallarda ölçümleme yapmak nispeten daha kolay olacaktır. Web sitesi ve mobil uygulamalara geri bildirim kanalları eklemek Wiseback API ve SDK’ları ile çok kolay. Hizmet sonrası müşteri deneyimini ölçümlemek için e-posta ya da sms kanalları tercih edilebilir.
En doğru ölçümlemeyi yapabilmek için müşterilerinize doğru zamanda doğru soruyu sorun. Kalıplaşmış sorular yerine o anki deneyime dönük özel bir soru sorun.
Entegre edin
Farklı kanallardan gelen tüm geri bildirimleri merkezi bir yapıda tek bir noktadan yönetmek de önemli. Farklı yazılımlar kullanabilirsiniz, önemli olan yazılımların entegre bir yapıda çalışması ve günün sonunda verilerin merkezi bir veritabanında toplanmasıdır. Bu sayede sağlıklı bir analiz yapmak mümkün olacaktır. Wiseback API’ler aracılığyla entegrasyon yapmanıza olanak sunuyor.