Müşterilerinize ait iletişim bilgileri (e-posta, telefon numarası) güncel mi? En son ne zaman güncelleme yaptınız? Müşteri deneyimi yönetimine müşteri iletişim bilgilerini güncelleyerek başlamalısınız.
Müşterilerinize ulaşmak için en çok kullanılan kanallar arasında ilk sırada e-posta ve sms yer alıyor. Binbir uğraşla toplanan müşteri verilerini yönetmek zorlu bir süreç. Müşteri sayısı arttıkça çift kayıtların oluşması kaçınılmaz. Birçok şirket müşteri verilerini e-posta ya da telefon numarası üzerinden tekilleştirme yolunu seçiyor. Verileri tekilleştirmek önemli ancak verileri güncel tutabilmek çok daha önemli.
Telefon ve e-posta verilerinin güncelliğini kaybetme nedenlerine bakacak olursak aşağıdaki nedenler öne çıkmaktadır.
Kurumsal e-posta ve telefon
Yapılan araştırmalar iş değiştirme süresinin ortalama 3 yıla indiğini gösteriyor. Bazı sektörlerde bu oran 2 yılın altına inmiş durumda. Müşterileriniz arasında beyaz yakalılar varsa kurumsal e-posta adresleri ve şirket telefon numaraları üzerinden onlara ulaşamama ihtimaliniz yüksek.
Kullanılmayan e-posta adresleri
Son verilere göre dünyada 6 milyarı aşkın e-posta adresi tanımlı, kişi başına düşen e-posta adresi sayısı 2018 yılında 1,75 olarak hesaplanmıştı, bugün bu oranın 2’nin üzerine çıktığı tahmin ediliyor. E-posta servis sağlayıcıları aktif kullanılmayan hareketsiz adresleri belirli sürelerde siliyor. Gmail, Yahoo, Outlook gibi ücretsiz e-posta servis sağlayıcılardan adres almak son derece kolay. Şifresini unuttukları e-posta adresleri yerine yenisi almayı tercih edenlerin oranı azımsanmayacak kadar fazla.
Telefon numarası değişiklikleri
Yeni bir telefon hattı almak artık dakikalar içinde mümkün. 83 milyonluk ülkemizde 80 milyondan fazla kayıtlı mobil hat abonesi var. Nüfusa oranlandığında yüzde 99’luk mobil abone yaygınlığı söz konusu. Bu hatların yarısını ön ödemeli hatlar oluşturuyor. Ön ödemeli hatlara belli süre yükleme yapılmadığında abonelik otomatik olarak iptal ediliyor. Operatörler iptal edilen numaraları başka abonelere tahsis edebiliyor.
Yurtdışına taşınma, ölüm gibi sebeplerle de numaralar iptal ediliyor ya da hat devirleri gerçekleşebiliyor. Güncelleme nasıl yapılmalı? Müşterilerinizle en son hangi tarihte ve hangi kanal üzerinden iletişime geçtiğinizi raporlayın.
Gönderdiğiniz anketlerin gönderim raporlarını detaylı bir şekilde inceleyin. SMS’lerin iletilmediği numaraları, hata mesajı (bounce) veren e-posta adreslerini listenizden silin ya da pasif duruma alın. Geçici hata veren kayıtlara tekrar gönderim yapmayı deneyin. Kalıcı hata veren kayıtlara ise tekrar gönderim yapmayın. Müşterilerinizin iletişim bilgilerini kaybetmemek için telefon ve e-posta adreslerini birlikte almaya özen gösterin.
Müşteri deneyimlerini yönetin
İşletmelerin, web sitesi, mobil uygulama, e-posta, kiosk, sms, kare kod kanalları üzerinden omni-channel bir yapıda geri bildirim toplamasını, mutluluk skoru ve NPS ölçümü yapmasını sağlayan Wiseback, sunduğu yönetim ekranları ile uçtan uca müşteri deneyimi yönetimine imkan sunuyor. Sektör bağımsız geliştirilen Wiseback çözümü her ölçekteki işletmenin kullanımına uygun bir yapıya sahip. Hemen ücretsiz kaydolun, müşteri ve çalışan deneyimlerini akıllıca yönetmeye başlayın.