İnternetin hayatımıza girmesiyle başlayan Bilgi Çağı artık yerini Deneyim Çağı’na bırakmak üzere. Artık bilgiye ulaşmak dünyadaki en sıradan şeylerden birisi haline geldi. Artık bir konuda bilgi sahibi olmaktan daha önemlisi o konuda deneyim sahibi olmak. Deneyim Çağı’nın etkilerini hayatımızın her alanında daha sık görmeye başlayacağız.
Artık bir işletme için ne kadar iyi hizmet sunduğundan daha önemlisi nasıl bir deneyim sunduğu. Deneyim Çağı’nda WOM (Word of Mouth) yani ağızdan ağıza pazarlama kuralı etki kat sayısı artmış bir şekilde işlemeye devam ediyor.
Müşteri deneyimi ile zirvedeler
Starbucks, Apple, Amazon gibi günümüzün popüler markalarının başarılarının sırrı sundukları kusursuz müşteri deneyiminde gizli. Starbucks’ta kahvenizi beğenmezseniz bunu söylemenizin yeterli olduğunu, Amazon’dan yaptığınız alışverişte müşteri memnuniyetinin her şeyden önemli olduğunu ve memnun değilseniz koşulsuz iade seçeneğinin sunulduğunu artık çok iyi biliyoruz. Apple Store’larda mağazaların neredeyse %90’ının ürün deneyim alanı olarak ayrıldığınızı görüyoruz. Özetle kusursuz müşteri deneyimi markaları zirveye taşıyor.
Nereden başlamalı?
İşletmeniz için kusursuz müşteri deneyimini hedefliyorsunuz. Peki bu hedefe ulaşmak için neler yapmalı? Müşterilerinizin markanızla temas ettiği her noktada müşteri deneyimi yaşandığını unutmayın ve tüm bu noktalardaki müşteri deneyimlerini yönetmek için bir yöntem geliştirin.
Müşteri deneyimini ürün ya da hizmetlerinizin merkezine konumlandırın. Ürün ve hizmetlerinizi müşterilerinizden topladığınız geri bildirimlerle geliştirin ve iyileştirin.
Müşterilerinize farklı kanallar sunun. Farklı kanallardan gelen geri bildirimleri merkezi bir yapıda yönetin.
Ölçümleyin, sınıflandırın, yönetin
Müşteri deneyimlerini ölçümlemek için yüz ifadeleri (smiley), yıldız puanlama, NPS gibi form bileşenlerini kullanın. Bu sayede müşteri mutluluk oranını ve Net Tavsiye skorunuzu (NPS) ölçümleyin.
Gelen geri bildirimleri teşekkür, öneri, şikayet, genel olarak sınıflandırın. Şikayetlerin çözümü konusunda hızlı davranın. İç yazışmaları ve atamaları ortak bir platform üzerinden yaparak zaman kazanabilirsiniz.
Geri bildirimlerinize etiketler ekleyin. Her geri bildirimin değerlendirildiğinden emin olun. Bunun için geri bildirimlere açık, işlemde, kapalı gibi statüler tanımlayın.
Tüm bunları yapabileceğiniz bir platformunuz yoksa Wiseback ile tanışın. Wiseback, işletmenize müşteri deneyimlerini uçtan uca yönetebileceği bir platform sunuyor.