Son dönemin popüler başlıkları müşteri deneyimi (CX – Customer Experience) ve kullanıcı deneyimi (UX – User Experience) tam olarak neyi ifade ediyor? İşletmenizin başarılı olması için ikisini de doğru anlamanız gerekiyor.
Müşteri deneyimi (CX) ve kullanıcı deneyimi (UX): Bu iki terim, benzer görünse de temelde birbirinden farklı şeyleri ifade eder, ancak genellikle mobil uygulama ve web sitesi sahipleri tarafından sanki tek ve aynıymış gibi birbirinin yerine kullanıldığına sıkça şahit oluyoruz.
Buradaki karışıklık, müşterimizi nasıl tanımlama eğiliminde olduğumuzdan kaynaklanıyor.
Kullanıcılarımız müşterilerimizdir, bu nedenle kullanıcı deneyimi ve müşteri deneyimi eşdeğer olmalıdır, değil mi? Aslında hayır. UX ve CX birbirinden farklıdır ve kullanıcılarınız / müşterileriniz ürününüz ve markanızla ilgili mümkün olan en iyi deneyimi yaşamak istiyorsa, bu ayrımı anlamak önemlidir.
Öyleyse gelin konuyu açıklığa kavuşturalım. Kullanıcı deneyimi (UX) nedir? Son dönemin popüler başlıkları müşteri deneyimi (CX – Customer Experience) ve kullanıcı deneyimi (UX – User Experience) tam olarak neyi ifade ediyor? İşletmenizin başarılı olması için ikisini de doğru anlamanız gerekiyor.
Müşteri deneyimi (CX) ve kullanıcı deneyimi (UX): Bu iki terim, benzer görünse de temelde birbirinden farklı şeyleri ifade eder, ancak genellikle mobil uygulama ve web sitesi sahipleri tarafından sanki tek ve aynıymış gibi birbirinin yerine kullanıldığına sıkça şahit oluyoruz.
Buradaki karışıklık, müşterimizi nasıl tanımlama eğiliminde olduğumuzdan kaynaklanıyor.
Kullanıcılarımız müşterilerimizdir, bu nedenle kullanıcı deneyimi ve müşteri deneyimi eşdeğer olmalıdır, değil mi? Aslında hayır. UX ve CX birbirinden farklıdır ve kullanıcılarınız / müşterileriniz ürününüz ve markanızla ilgili mümkün olan en iyi deneyimi yaşamak istiyorsa, bu ayrımı anlamak önemlidir.
Öyleyse gelin konuyu açıklığa kavuşturalım.
Kullanıcı deneyimi (UX) nedir?
Kullanıcı deneyimi kavramı, ürününüze özeldir; bu ürün mobil uygulamanız, yazılımınız veya web siteniz olabilir. Bu nedenle, UX, bir kullanıcının / müşterinin o ürünle etkileşime girdiğinde sahip olduğu deneyimle ilgilenir.
Ürününüzün tasarımı, arayüzü, kullanılabilirliği, gezinme, görsel hiyerarşi, bilgi mimarisi vb. unsurları sonucu ortaya çıkan tüm olumlu ve olumsuz deneyim kullanıcı deneyiminin bir parçasıdır.
Bir mobil uygulama, yazılım veya web sitesi markanızın tamamı değildir ve dolayısıyla müşteri deneyiminin tamamı olamaz.
Sezgisel, kolay ve kullanımı keyifli ürünler tasarlamak ve mümkün olan en kullanıcı dostu arayüzü sunmak UX’in kapsamındadır.
UX, mobil uygulamanızın, yazılımınızın veya web sitenizin işlevselliği ve kullanılabilirliği etrafında dönen metriklerle ölçülür. Bu metriklere örnekler verecek olursak;
Başarı oranı: Ürününüzde bir hedefi tamamlayan veya ulaşmalarını istediğiniz bir aşamaya ulaşan kullanıcıların yüzdesi.
Görev süresi: Bir kullanıcının bir görevi tamamlamak için harcadığı süre.
Toplam tıklama sayısı: Kullanıcının bir işlemi tamamlamak için gerçekleştirdiği tıklama sayısı.
Vazgeçme oranı: Bir işlemi tamamlamadan ayrılan kullanıcıların yüzdesi
Müşteri deneyimi (CX) nedir?
Müşteri deneyimi ise çok daha geniş bir kavramdır. CX, bir kullanıcının / müşterinin sadece ürününüzle değil, markanızla etkileşime geçtiğinde sahip olduğu deneyimle ilgilenir.
Bir mobil uygulama, yazılım veya web sitesi markanızın tamamı değildir ve dolayısıyla müşteri deneyiminin tamamı olamaz. Müşteri deneyimi etkileşimleri, reklamlarınız, sosyal medya kanallarınız, pazarlama faaliyetleriniz, satış süreciniz, fiyatlandırmanız, müşteri hizmetleri ve desteğiniz ve gerçek ürününüz dahil olmak üzere birçok temas noktasında gerçekleşir.
Bu nedenle, müşteri deneyimi, tüm kanalları ve temas noktalarını da kapsayan tüm süreçleri içine alır. Müşterilerin yalnızca ürünlerinin kullanımı ve işlevselliği ile ilgili değildir, bir bütün olarak işletme ve hizmetleri hakkındaki algılarla ilgilidir.
Müşteri deneyimi, çok daha geniş bir alana yayılan metriklerle ölçülür.
Örneğin:
Genel memnuniyet: Müşterilerinizin şirketinizle, hizmetleriyle ve ürünleriyle olan etkileşimlerinden ne kadar memnun olduğu.
Net Tavsiye Skoru (NPS): Müşterilerin şirketinizi ve ürünlerini başkalarına tavsiye etme olasılığı.
Sadakat: Müşterilerin, rakiplerle karşılaştırıldığında ürününüzü kullanmaya devam etme olasılığı.
Müşteri Deneyimi (CX) ve Kullanıcı Deneyimi (UX) arasındaki farkın ne olup ne olmadığını bu şemada görebilirsiniz.
UX ve CX, hangisi daha önemlidir?
Yukarıdaki şemada da görüldüğü gibi UX, CX’in bir alt kümesidir. Kullanıcı deneyimi, müşterilerinizin ürününüzle yaşadığı deneyimdir, müşteri deneyimi ise bu kullanıcıların bir bütün olarak markanızla yaşadığı tüm deneyimi ifade eder. Peki hangisi daha önemlidir?
CX ve UX arasındaki farkı bir e-ticaret örneği ile açıklayalım;
Harika kullanıcı deneyimi sunan bir web sitesi ve mobil uygulama üzerinden e-ticaret yapan bir işletmeniz var. Öyle ki web siteniz ve mobil uygulamanız ödüller kazanmış son derece modern bir arayüz ve altyapıya sahip.
Ancak siparişleri özensiz paketleyip kargoladığınız için hasar gören siparişlerin iade süreçlerinde yeterli desteği sunamıyorsunuz. Para iadeleri gecikiyor, markanız hakkında olumsuz konuşan müşterileriniz rakiplerinizi tercih etmeye başlıyor. Mutsuz müşterilerin gönlünü kazanmak için aksiyon almıyorsunuz. Sonuç; Harika UX, kötü CX ile başarı getirmiyor.
Şimdi de tersinin olduğunu düşünelim, sıradan şablon bir e-ticaret siteniz var. Mobil uygulamanız yok mobil uyumlu sitenizle mobil ziyaretçilere hizmet sunmaya çalışıyorsunuz. Siparişleri özenle paketleyip, hızlı bir şekilde kargolayıp koşulsuz iade süreçleriyle müşterilerinize güven veriyorsunuz. Sonuç; Vasat bir UX, harika bir CX ile müşterileriniz mutlu. Nereden başlamalı? Yukarıdaki örnekten de görüleceği üzre hedefiniz her zaman harika müşteri deneyimi sunmak olmalı. Kullanıcı deneyimi müşteri deneyiminin önemli bir parçasıdır ancak tek başına sizi başarıya götüremez. Büyük resimde her zaman müşteri deneyimi olmalı, müşteri deneyiminden başlayıp kullanıcı deneyimini geliştirin. Tamamen dijital hizmetler sunan bir işletme dahi olsanız, müşteri destek, ödeme vb. kritik konular müşteri deneyiminin içinde yer alacaktır. Müşteri odaklı bir işletme tüm temas noktalarında müşterilerini dinlemeli ve sunduğu deneyimi ölçümlemelidir.