Günümüzde başarılı işletmelerin sırrı sıkı sıkıya bağlı oldukları stratejilerinde gizli. Strateji, işletmelere yol göstermek dışında belirsizlikleri giderme, farklılaşma, değer katma, verimliliği artırma gibi faydalar sunuyor. Müşteri odaklı bir işletmenin başarıya giden yolda müşteri deneyimi stratejisine sahip olması kritik öneme sahip.
Müşteri deneyimi stratejinizi oluşturabilmeniz için izlemeniz gereken 8 adımı sizler için derledik.
1- Şirket içi görüşmeler
Bir müşteri deneyimi stratejisi geliştirmeye başlamadan önce, şirketteki müşteri deneyimi yöneticisi tarafından şirket içi görüşmeler yapılarak şirketin vizyonu ve müşteri deneyimine bakış açısı ortaya çıkarılmalıdır.
Bu aşamadaki görüşmeler en üst seviyeden başlayıp alt kademelere doğru devam etmelidir. Doğrudan müşteriye temas eden pazarlama, satış yöneticileri dışında teknoloji, finans vb. departman yöneticileri de görüşme takvimine dahil edilmelidir. Bu görüşmeler sonucu yönetim kademesinin müşteri deneyiminin önemi konusunda hemfikir olması kritik öneme sahiptir.
Bu görüşmeler sonucunda şirketin güncel vizyonu da ortaya çıkacaktır. Şirketin vizyonu ve müşteri deneyimi vizyonu tutarlı olmalıdır.
2- Müşterilerinizi tanıyın
Müşteri deneyimi stratejisini geliştirmeye başlamadan önce nitel ve nicel araştırmayı kullanarak durum analizi yapılmalıdır. Bu aşamada müşteri ve paydaş görüşmeleri, anketler, web ve mobil uygulama analitik verileri, sosyal medya ve araştırma çalışmalarından yararlanabilirsiniz.
Bu bilgileri toplarken, “Şu anda neredeyiz? Nereye gitmek istiyoruz?” sorularının yanıtını bulmaya çalışın. Bu iki yanıt strateji geliştirmenize ışık tutacaktır.
Bu adımda şirketin sunduğu katma değer, müşterinin beklentisi ve fırsatın nerede örtüştüğünü belirleyebilirsiniz. Görüşmeleri müşteri segmentlerine göre planlayıp, görüşmelerde şirketinizin büyüme hedefi olan segmentlerine ağırlık verin.
3- Misyon, değerler ve hedefleri gözden geçirin
360 derecelik bir bakış açısı oluşturmak için şirketin misyonu, değerleri ve hedeflerini gözden geçirmelisiniz. Müşteri deneyimi stratejisi şirketin misyon ve değerleri ile örtüşmeli ve hedeflerini desteklemelidir.
Şirketinizin stratejik önceliklerini anlamak için mevcut iş hedefleri hakkında doğru soruları sorun.
Örneğin: Öncelikli hedef, yeni müşteriler kazanmak mı yoksa mevcut müşterilerden elde edilen gelir akışını genişletmek mi? İşletmeniz yeni pazarlara mı girmeyi hedefliyor yoksa mevcut pazarda yeni ürün/hizmetlerle mi büyümeyi hedefliyor?
Markanızın sunduğu değer önerisini de bu aşamada gözden geçirin. Markanın imajı müşteri deneyimi stratejisini desteklemelidir. Markanın güçlü yanlarını öne çıkaracak marka imaj çalışmaları bu aşamada planlanmalıdır.
4- Süreç iyileştirmeleri
Mevcut iş süreçlerini uçtan uca gözden geçirmek ve iyileştirme ihtiyaçlarını belirlemek ve müşteri deneyimi stratejisiyle uyumlu hale getirmek için meşakatli çalışmalar gerekebilir. Temel düzeydeki müşteri beklentilerini karşılayamayan bir şirketin müşteri deneyimi stratejisi geliştirmesi anlamsız ve kaynak israfı olacaktır.
Somut iş çıktıları için vaka çalışmaları ve beyin fırtınaları yapmak faydalı olacaktır.
Hangi noktalarda iyileştirmelerine ihtiyacınız var sorusunun cevabı müşterilerinizde saklı. 2’inci aşamada topladığınız verileri bu aşamada kullanmalısınız.
Birkaç temel soru ile nereye odaklanmanız gerektiğini bulabilirsiniz.
Müşteri beklentileri ile mevcut deneyim arasında nerede boşluklar var?
Şirketin dahili süreçleri dışında iş ortaklarından kaynaklanan olumsuzluklar var mı?
Çalışanların aksayan süreçlerle ilgili geri bildirimleri var mı?
5- Müşteri yolculuk haritalarını çıkarın
Kusursuz müşteri deneyimine giden yolda olmazsa olmazlar arasında yer alan müşteri yolculuk haritaları müşteri deneyimi stratejisinin de önemli parçaları arasındadır.
Bu aşamaya kadar toplanan verileri kullanarak müşteri yolculuk haritalarını oluşturabiliriz.
Pazarlamada kullanılan persona’lara müşteri yolculuk haritası oluştururken de ihtiyacımız olacak. Farklı kaynaklardan edinilen karakteristik bilgilerin inceleyip, bu bilgiler ışığında ideal müşteri profillerini yansıtan persona’ları tanımlayın.
Müşteri temas noktalarını da bu aşamada belirlemelisiniz. Fiziksel mağaza, çağrı merkezi, web sitesi, mobil uygulama, chatbot, sosyal medya vb. kanallar üzerindeki temas noktalarını detaylı bir şekilde belirleyin. Sıkıntılı noktaları mutlaka şema üzerinde gösterin.
Müşteri yolculuk haritalarının herkes için anlaşılabilir olması için görselleştirme yapabilirsiniz.
Müşteri deneyimi stratejiniz için kılavuz olacak müşteri yolculuk haritalarının her zaman güncel olmasına dikkat edin.
6- SMART hedefler belirleyin
Bu aşamaya gelene kadar işletmenize 360 derecelik bir bakış açısı kazanmış olmalısınız. Şimdi sırada stratejinizi hayata geçirmek için ihtiyacınız olan SMART hedefleri belirlemek var. Hedefleri belirlerken en çok 3 ve 4’üncü aşamadaki verilere ihtiyacınız olacak.
Bir hedefin SMART olması için aşağıdaki özelliklere sahip olması gereklidir.
Spesific: Spesifik
Measurable: Ölçülebilir
Achievable: Ulaşılabilir
Relevant: İlgili
Time-Bound: Zaman Sınırlı
7- KPI’lar belirleyin
Hedefler ne kadar SMART olursa olsun bu hedeflerin sorumlusu olmadığı sürece bir anlam ifade etmez. SMART hedeflerin organizasyon içinde en üst kademeden en alt kademeye kadar KPI’lar ile eşleştirilmesi ve hiçbir hedefin açıkta kalmamasını sağlayın.
Müşteri deneyimi için KPI belirlemeden önce mevcut KPI’ları gözden geçirin ve tekrar eden KPI’ların olmamasına dikkat edin. KPI’ları üst yönetimden önce ilgili birim yöneticilerinin onayına sunun. KPI’ların performans değerlendirmelerine dahil edilmesini sağlayın.
8- Ölçümleyin
Bu aşamaya kadar ki her şeyi eksiksiz tamamladıysanız müşteri deneyimi stratejiniz hazır demektir. Yaptığınız çalışmalar ve oluşturduğunuz müşteri deneyimi stratejinizi tüm paydaşlara duyurabilirsiniz. Kusursuz müşteri deneyimi için oluşturduğunuz stratejiyi güncel tutmak için tüm adımları belli aralıklarla kontrol etmeli, ihtiyaç halinde güncelleme yapmalısınız.Stratejinin doğru çalışıp çalışmadığını anlamak için müşteri deneyimlerini düzenli ölçümleyin. NPS, CSAT, CES vb. metrikleriyle karşılaştırmalı analizler ve geri bildirimler size doğru yolda olup olmadığınızı gösterecektir. Müşterileriniz dışında çalışanlarınızdan da düzenli geri bildirim isteyin ve onların gözüyle stratejinize bakmayı ihmal etmeyin.
Wiseback ile tanışın
Wiseback, işletmelere müşteri deneyimlerini uçtan uca yönetmelerini sağlayan gelişmiş bir platform sunuyor. Wiseback, konusunda uzman danışmanları ile müşteri deneyimi stratejinizi oluşturmanız için ihtiyacınız olan danışmanlık ve eğitim hizmetleri için de yanınızda. Müşteri deneyimi süreçlerinizi ileriye taşıyacak çözümlerimiz hakkında bilgi almak için bize ulaşın.