Fortune 500 listesindeki şirketlerin birçoğunun aktif olarak kullandığı NPS® (Net Promoter Score) yani tavsiye puanı, işletmenizin geleceğine ışık tutabilecek bir ölçümleme metodudur.
Fred Reichheld, Bain&Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilen NPS®, müşteri sadakati metriği olarak kabul edilir. Sistem, Reichheld tarafından ilk kez 2003’te Harvard Business Review’da yayımlanan “One Number You Need To Grow” isimli makalede tanıtılmıştır.
NPS, müşterilerinizi 3 gruba ayırıyor. İlk grup, promoters yani destekçiler. Bu grup sizi çevresine tavsiye edenlerden oluşuyor. İkinci grup ise passives, pasif ve etkisiz bu grubun size olumlu ya da olmsuz bir etkisinin olmadığı kabul ediliyor. Üçüncü grup olan detractors ise sizin aleyhinizde konuşan, sizi kötüleyen grup.
İhtiyacınız olan tek bir soru
Net Promoter Score® yöntemi müşterilerinizden bir tek nihai soru üzerinden geri bildirim almanızı ve NPS® skorunuzu oluşturabilmenizi sağlar. Üstelik dakikalar içinde ve hiçbir karmaşık teknik ayrıntıya girmeden.
NPS ölçümlemesi için müşterilerinize tek bir kilit soru soruyorsunuz; ¨Bizi tanıdıklarınıza tavsiye eder misiniz?¨
Sorunun cevabı olarak ise 0–10 arasında bir puan verilmesini istiyorsunuz. 9–10 verenler sizi tavsiye eden destekçileriniz, 7–8’ler pasif grup, 0–6verenler ise sizin aleyhinizde konuşan sizi kötüleyen grup.
Hesaplamada bu üç gruptan pasifler dikkate alınmıyor. Diğer iki grup (+) ve (-) olarak oranlanıp –100 ile +100 arasında % bir skor ortaya çıkıyor. Bu skor işletmenizin NPS® yani tavsiye puanını temsil ediyor.
NPS® neden önemli?
Müşteri memnuniyeti ile NPS arasında kuvvetli bir korelasyon var. NPS® ile müşteri memnuniyetini kolayca ölçümleyip karşılaştırma yapabilirsiniz. Dönemsel olarak NPS puanınızı karşılaştırıp işletmenizin gidişatını değerlendirebilirsiniz.
Bugün son tüketiciye dokunan tüm sektörlerde NPS® yaygın olarak kullanılmaktadır. Bir işletme için sürdürülebilir başarının sırrı yüksek NPS® puanında saklı.
NPS’yi anketinize ekleyin
Wiseback form oluşturma ekranında anketinize NPS sorusunu kolayca ekleyebilirsiniz. Form öğeleri arasında yer alan NPS’yi anketinize eklemenize yeterli olacaktır.
Anketlerinizde NPS® sorusu varsa NPS puanınız otomatik olarak hesaplanıp rapor ekranlarında görünecektir. Yardım metni kısmına dilediğiniz cümlelerle 0–10 arasında bir puan verilmesi gerektiğini not düşebilirsiniz.
NPS® nerelerde kullanılabilir?
NPS methodunu genel olarak markanız için kullanabileceğiniz gibi, işletmenizde alt kırılımlar da oluşturabilirsiniz. Örneğin perakende bir mağaza zinciri mağaza bazında ya da online/offline mecra şeklinde NPS ölçümü yapabilir.
Farklı ürünlerle piyasada yer alan bir şirket, ürün bazında NPS ölçümü yapabilir. Bu durumda NPS sorusunda marka ve ürünün ismi yer alır. Markanın ürün bazında NPS puanları ve genel bir NPS puanı oluşur.
Bir eğitim firmasında ise eğitmenler ve eğitimler için ayrı NPS ölçümleri kullanılabilir.
Çalışan Deneyimi için eNPS
Peki çalışanlarınız şirketinizi çalışılacak bir iş yeri olarak tavsiye ediyor mu? NPS sorusunu çalışanlarınıza uyarlayıp eNPS (employee NPS) yani çalışan tavsiye skorunu ölçebilirsiniz.
Sorunuzu ‘Bu şirketi çalışılacak bir yer olarak tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? ’ şeklinde revize etmeniz yeterli olacaktır.