Ekonomik açıdan zor bir yıl kapıda. Kemer sıkarak hayatta kalmak mı yoksa müşteri deneyimini iyileştirip rekabette öne geçmek mi?
2019 yılı tahminlerinde Türkiye ekonomisinde daralma öngörülüyor. The Economic Intelligence Unit (EIU) 2019’da Türkiye ekonomisinde yüzde 1,0 büyüme bekliyor. IMF tahmini ise Türkiye ekonomisinin büyümesinin yüzde 0,2’ye kadar gerileyeceği yönünde.
Bu rakamlara bakıp enseyi karartmak yerine 2019’da işinize değer katacak adımlar atabilirsiniz.
Müşteri Deneyimi Yönetimini gözden geçirin
Rekabette yeni savaş alanı olarak adlandırılan müşteri deneyimi artık işletmelerin odaklandığı en önemli başlıklar arasında. Amazon gibi kısa sürede hızla büyüyen ve dünyanın en değerli şirketleri arasında yer alan şirketlerin başarılarının sırrı sundukları müşteri deneyiminde saklı.
Benzersiz ve kusursuz bir müşteri deneyimi sunabilmek için müşterilerinizi çok iyi dinlemelisiniz. Müşteri deneyimi yönetim şeklinizi, müşteri temas noktalarını, kullandığınız metrikleri ve raporlarınızı gözden geçirin. Mevcut temas noktaları dışında unutulan temas noktaları var mı? Tüm temas noktalarında ortak bir ölçümleme metodolojisi kullanılıyor mu? Müşterilerinize hali hazırda ulaştığınız kanallara ek yeni kanallar sunmayı değerlendirebilirsiniz.
2018’de topladığınız müşteri geri bildirimlerinin tamamı değerlendirildi mi? Anket katılım oranlarını gözden geçirip, revizeler yapabilir, yüksek katılım için müşterilerinizi teşvik edebilirsiniz. Müşteri deneyimi yönetimi sırasında sıkça karşılaşılan hataları yapmadığınızdan emin olun.
Eğer NPS ölçümlemesi yapmıyorsanız, ek bir ölçümleme için NPS kullanabilirsiniz. NPS kullanıyorsanız, genel NPS hesaplamasını ürün ve hizmet bazında alt kırılımlı bir yapıya dönüştürebilirsiniz.
Çalışan deneyimini iyileştirin
İyi bir çalışan deneyimi sunmayan işletmeler müşteri deneyimi konusunda yetersiz kalacaklardır. Müşteri ve çalışan deneyimini bir elmanın iki yarısı gibi görmelisiniz. Düzenli olarak içe dönüp çalışanlarınıza ne kadar mutlu olduklarını sorun. Onların öneri ve düşünceleriyle iç süreçlerinizi iyileştirin.
Omni-channel yönetin
Bir pazarlama yaklaşımı olarak bilinen omni-channel, artık müşteri deneyimi yönetimi için de kullanılıyor. Tüm kanallardan gelen müşteri geri bildirimlerinin tek bir yerde toplanması ve yönetilmesiyle kusursuz müşteri deneyimi sunmak mümkün hale gelecektir.
Dijital fırsatlara odaklanın
Dijital dönüşüm hız kesmeden tüm sektörleri etkisi altına almış durumda. Bazı sektörlerde daha sert esen bu dönüşüm rüzgarlarına karşı direnç göstermek yerine rüzgarı arkanıza nasıl alabileceğinize odaklanın. E-ticaret, mobil uygulamalar, yapay zeka, nesnelerin interneti gibi güncel teknolojilerin sunduğu fırsatlar ile dijital dünyada işinizi büyütebilirsiniz.
Sosyal medyadaki varlığınızı güçlendirin
Müşteri deneyimi denince sosyal medyayı es geçmek hata olur. Siz işletmenizi sosyal medyaya taşımamış olabilirsiniz ama sosyal medyada hakkınızda konuşuluyor. İşletmenizi, mağazanızı ziyaret eden müşterilere Google Rehber, Foursquare vb. platformlarda yapay zeka aracılığıyla sorular soruluyor, hakkınızda değerlendirmeler yapılıyor. Ürün ve hizmetleriniz hakkında tweet’ler atılıyor, instagram’da hikayeler, Youtube’da videolar paylaşılıyor olabilir.
Yer almadığınız mecrada markanızın itibarını yönetemeyeceğinizi unutmayın. Mevcut sosyal medya hesaplarınızın yönetimini profesyonel şekilde ele alın. Sadece dinleyen değil etkileşimde bulunan bir marka olarak sosyal medyada konumlanın.