Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM) ve Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) arasındaki fark nedir? CXM ve CRM birbirinden nasıl ayrılır?

cxm-crm

Müşteri deneyimi yönetimi (CXM – Customer Experience Management) ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM – Customer Relationship Manager) benzer gibi görünse de birbirinden net bir şekilde ayrılan kavramlardır. Daha eski bir geçmişe sahip CRM ve yakın dönemin yükselen başlığı CXM işletmelere tam olarak hangi faydaları sunuyor? Bu iki kavram hangi noktalarda birbirinden ayrılıyor?

CRM daha çok müşterileri takip etmek, satışları artırmak ve sorunları çözmekle ilgilidir. CXM ise harika bir deneyim sunarak müşterileri çekmek ve elde tutmak için daha bütünsel bir yaklaşıma sahiptir.

CRM Nedir? Hangi faydaları sunar?

CRM (Customer Relationship Management) terimi günümüzde müşteri ilişkileri yönetimi ihtiyacına yönelik geliştirilmiş yazılım çözümlerini tanımlamak için kullanılıyor. CRM çözümlerinde işletmenin tüm müşteri etkileşimleri tek kaynakta kaydedilir ve tüm satış süreçleri takip edilir. Bunun dışındaki faydaları daha iyi iç iletişim, daha iyi müşteri hizmeti olarak sıralanabilir.

CRM’in birincil hedefi, işletmelerin müşterileri ile ilişkilerini sürdürüp iyileştirmek ve satışları arttırmaktır. CRM başlı başına bir teknolojidir (yazılım ve platformlar) ancak aynı zamanda müşteri ilişkileri kurmak ve satışları arttırmak için en iyi uygulamaları ve stratejileri bünyesinde barındırır.

Salesforce, Microsoft Dynamics vb. CRM platformları, müşteri davranışını analiz etmek ve izlemek için verinin gücünü kullanır. Nasıl müşteri oldukları, ne sıklıkla alışveriş yaptıkları, ne kadar harcadıkları, hangi taleplerde bulundukları vb. veriler CRM platformlarında saklanır.

CXM Nedir? Neden önemlidir?

CXM ise müşterilerinizin size verdikleri toplam değerin bilimsel yöntemlerle ölçülmesi, değerlendirilmesi ve iyileştirilmesi için yapılan çalışmaların bütünüdür. Açılımı Customer Experience Management olan terim CXM ya da CEM olarak iki farklı kısaltmaya sahiptir.

Müşterileriniz markanız ile birçok noktada (fiziksel mağaza, ürün, servis, web sitesi, çağrı merkezi, mobil uygulama, online satış kanalı vb.) temas edebilir. Bu temas satış öncesi, sırası ya da sonrası süreçlerde olabilir. Müşteri deneyimi, müşterilerinizin her temas noktasında markanıza verdikleri toplam değeri ifade eder.

Temas noktalarında ortaya çıkan duygusal değerlendirmelerin sonucunda her deneyim için ayrı bir değer ortaya çıkar, tüm deneyimlerin sonucunda ise toplam bir değer oluşur. Bu toplam değer toplam müşteri deneyimini oluşturur. Toplam müşteri deneyimini oluşturan her deneyimin etkisi zamana da bağlı olarak farklı etkiye sahip olabilir.

CXM, müşterinin bakış açısıyla müşteri yolculuğunun tüm adımlarını izlemeye ve ölçümlemeye odaklanır. Araştırmalar, anketler, doğrudan geri bildirimler ve müşterilerle deneyimleri hakkında doğrudan iletişim kurmanın diğer yolları aracılığıyla veriler toplanır.

CXM çalışmaları müşteri sadakatini artırmaya ve müşteri kaybını önlemeye yardımcı olur. Ayrıca toplanan geri bildirimler sonucu alınan aksiyonlar işletmenin gelişimine katkı sunar.

Kısacası, hem CRM hem de CXM müşteri ilişkilerini optimize eder. Hem CRM hem de CXM, müşteri yolculuğunun tüm adımlarını ve bunların etkileşimlerini hesaba katar.

CXM ve CRM arasındaki farkı aşağıdaki şemada görebilirsiniz.

whatsapp-image-2021-11-01-at-14-06-42

Özetle; CXM pazarlama faaliyetlerini destekler konumda iken CRM satış faaliyetlerine odaklanır.

CXM çözümleri işletmenize hangi faydaları sağlar?

Harika ürün ve hizmetler sunan bir işletmeniz var. Gelirleriniz artış eğiliminde, işlerinizi büyütürken müşterinizi çok iyi anladığınızı düşünebilir, kendinizi onların yerine koyup empati kurabilirsiniz. Lee Resources tarafından yapılan araştırmaya göre işletmeler ile müşteriler arasında büyük bir algı farkı var. İşletmelerin %80’i üst düzey hizmet sunduğunu düşünürken müşterilerin sadece % 8’i işletme ile aynı fikirde. İşletmelerin düzenli geri bildirim toplamadan empati kurması pek mümkün görünmüyor.

White House Office of Consumer Affairs tarafından yapılan bir araştırmada yeni bir müşteri kazanmanın maliyetinin mevcut müşteriyi korumaktan en az 6-7 kat daha maliyetli olduğu sonucu ortaya çıkıyor. Rekabetin yoğun olduğu sektörlerde bu oran 13 katına kadar çıkabiliyor. Yine aynı araştırmanın sonuçlarında kötü deneyim yaşayan tüketicilerin olumlu deneyim yaşayanlara göre iki kat daha fazla deneyimleri hakkında konuştukları görülüyor.

Yukarıdakine benzer birçok araştırma sonucu rekabette öne çıkma isteyen işletmelerin müşteri deneyimlerini yönetmesi gerekliliğini ortaya koyuyor. Müşteri deneyimini yönetmek, her türlü geri bildirimin dikkate alınması gerektiğinden çok daha hayati hale geliyor. Bu, işletmenizi gerçekten etkilemeye başlamadan veya rakiplerinizin önemli ölçüde gerisinde kalmadan önce bir CXM yaklaşımı benimsemenin ve sistemlerinizdeki ve dahili iş operasyonlarınızdaki eksiklikleri gidermenin zamanıdır.

Wiseback ile tanışın

İşletmeniz müşteri deneyimi yönetimine başlamak ya da geliştirme isteğinde ise Wiseback size uçtan uca müşteri deneyimlerini yönetmeniz için gelişmiş bir çözüm sunuyor.

NPS gibi popüler müşteri deneyimi metrikleri ile müşteri deneyimlerini ölçümleyin. SMS, e-posta, kiosk, web sitesi, mobil uygulama üzerinden geri bildirimler toplayın. Yapay zeka destekli metin analitiği servisi ile analizlerinizi oluşturun. İster B2C ister B2B olsun, Wiseback sunduğu özelliklerle CXM çözüm ihtiyacınızı karşılayacaktır.