Etkili iletişim kusursuz bir müşteri deneyimi için olmazsa olmazdır. Tüm temas noktalarında sözlü ya da yazılı olarak müşterilerinizle iletişim kuruyorsunuz. Müşterinin markayla etkileşimi bu iletişim noktalarında gerçekleşiyor müşteri deneyimini doğrudan etkiliyor.
İnsanların duyulduğunu, desteklendiğini ve kabul edildiğini hissetmesi için iletişim stratejisinin doğru kurgulanması gerekiyor. Günümüzde, müşteriyle temas halindeki çalışanların hem dijital hem de yüz yüze görüşmelerde iletişim kurma konusunda rahat olması işletmeler açısından kritik öneme sahip. Çalışanlar e-posta, telefon, canlı sohbet ve yüz yüze görüşmelerle müşterilerle etkileşim halinde olabilir. Tüm kanallarda ortak ve etkili bir iletişim stratejisi ile kusursuz müşteri deneyimini oluşturmak mümkün olacaktır. Doğru ve etkili bir iletişimle müşterilerinizi marka elçilerine dönüştürebilirsiniz.
Müşterilerinizle iletişimde dikkat etmeniz gereken 6 temel faktöre gelin birlikte bakalım.
1- Her zaman ve her yerde dinleyin
Müşterilerinizde ürün ve hizmetlerinizi geliştirmenize ışık tutacak birçok bilgi mevcut. Bu bilgiler bazen işletmenizin en kör noktalarını aydınlatacak kadar önemli olabilir. Bu bilgilerin müşterilerinizden size akabilmesi için aktif olarak dinlemede olmalısınız. Söz gümüşse sükut altındır atasözünü hatırlayın ve her zaman sizden çok müşterinizin konuştuğundan emin olun. Müşterinizin cevap beklediği sorular varsa cevaplayın ve son sözü her zaman onlara bırakın.
İşlem bazlı ve dönemsel geri bildirimler dışında daha fazla dinleme yapabileceğiniz kanallar sunun. Web sitenizdeki bir geri bildirim formu ya da bir e-posta adresi bile müşterilerinizi dinlemek için değerli kanallara dönüşebilir.
Sosyal medya da düzenli olarak dinleme yapmanız gereken bir mecra. Popüler sosyal medya siteleri dışında forum ve sektörel portallerde işletmeniz hakkındaki yorumları takip edin. Bu mecralardan gelen soru ve taleplere mutlaka cevap verin.
Müşteri deneyimini ölçümlerken metrikler dışında açık uçlu yanıt toplamayı ihmal etmeyin. Mutlu müşterilerin de size iletmek isteyecekleri olabilir, bu yüzden müşterilere isteğe bağlı olarak yorumlarını iletebilecekleri seçenekleri standart olarak sunun.
2- Kişiselleştirilmiş iletişim kurun
Müşterilerinizin kim olduğunu bilmeniz ve geçmiş deneyimlerine ilişkin bilgi sahibi olmanız kurulan iletişiminin başarısını doğrudan etkileyecektir. Yapılan birçok araştırma müşterilerin kendilerini tanıyan markaları tercih etme eğiliminde olduğunu gösteriyor. Kampanya mesajları da dahil olmak üzere her zaman müşterilerinize ismiyle hitap edin.
B2C veya B2B iş modeline sahip olmanız önemli değil. İletişimi her zaman H2H (Human to human – insandan İnsana) şeklinde kurun. İletişimi empati kurarak gerçekleştirirseniz müşterileriniz sizinle insani bağ kurar ve işletmenize değer verir.
Kişiselleştirilmiş iletişim için CRM veya müşteri sadakat sistemine ihtiyacınız olacaktır. Bunun için yapacağınız teknoloji yatırımının geri dönüşünü fazlasıyla alacağızdan emin olabilirsiniz. CRM sisteminizi CX yazılımınız ile entegre ederek bir bakışta müşterinizin tüm bilgilerine, talep ve geri bildirimlerini görebilirsiniz.
3- Hızlı olun
Gelişen teknoloji ile hayatın hızlandığı bir gerçek. Mesafeler kısaldı, iletişim kolaylaştı. Bu değişim bize zaman kazandırmış gibi görünse de zaman artık çok daha değerli oldu. Çağrı merkezindeki müşteri temsilcisine bağlanmak için bir dakikadan fazla beklemek kötü bir deneyim olarak kabul ediliyor. Çağrı merkezi maliyetlerini yüksek bulup iletişimi tamamen dijital ortama taşıyan işletmeler için de durum farksız değil. Müşteriler tüm kanallarda hızlı iletişim kurabilmek istiyor. Chatbot ve canlı sohbet ile iletişim hızınızı arttırabilirsiniz. Müşteri taleplerinin cevaplanması ve çözümü için mutlaka prosedürler oluşturun ve geri dönüş için süreler belirleyin. Bu sürelere uyum için KPI ve OKR tanımlamalarını mutlaka yapın.
4- Omni-channel iletişim kurun
Geleneksel iletişim kanalları olan posta, telefon ve yüz yüze iletişime artık dijital kanallar da eklendi. Her kanalın dinamikleri farklı olsa da müşteriler o an için en uygun gördükleri kanal üzerinden iletişim kuruyor. Web sitesinde başlayan bir iletişim, mobil uygulamada devam edebilir. E-posta ile yapılan bir talep hakkında bilgi çağrı merkezinden istenebilir. Tüm kanalları tek bir yerden yönetmenize imkan sunan omni-channel bir yapı oluşturmak müşterilerinizle iletişiminizi güçlendirecektir.
X, Y ve Z olarak adlandırılan kuşakların iletişim tercihlerin farklı olabileceğini de unutmayın. Müşteri segmentine uygun kanalları belirleyin ve müşterilerinize iletişim tercihlerini mutlaka sorun.
5- Gizliliğe ve güvenliğe önem verin
Kişisel verilerin korunması müşteri iletişimindeki en sıcak konular arasında. Ülkemizde KVKK, Avrupa Birliği ülkelerinde GDPR gibi kanunlarla müşterilerin kişisel verileri hukuki koruma altına alınıyor. Müşterilerinizin verilerinin kanunlara uygun şekilde korunduğundan emin olun. Müşterilerinizin hangi bilgilerini sakladığınızı ve hangi amaçla kullandığınızı şeffaf ve anlaşılır bir şekilde gösterin.
Müşteri verilerinizi siber saldırılara ve sızıntılara karşı koruma altına alın.
Müşterilerle iletişimde sizinle paylaşmak istedikleri bilgi türü üzerinde kontrol sahibi olmalarına izin verin. Bu şekilde, bir e-posta mı, telefon mu yoksa farklı bir kanal mı tercih edeceklerine karar vermelerine, tercihlerini istedikleri zaman değiştirmelerine izin verin.
6- Ölçümleyin
İş hayatındaki altın kurallardan bir tanesi olan “Ölçmeden yönetemezsiniz!” iletişim için de geçerli. Kurulan her iletişimin ölçümlenmesi sağlanmalıdır. Çağrı merkezi, canlı sohbet, chatbot, web, e-posta vb. tüm iletişim noktalarından hizmet alan müşterilerinize iletişimi değerlendirmeleri için NPS, Likert gibi müşteri deneyimi ölçüm metriklerini sunun. İletişimi kanal ve çalışan bazında karşılaştırmalı olarak düzenli takip edin.