Müşteri Deneyimi Yönetiminde en sık yapılan 6 hata

customer-563967_1920

Tüm işletmeler müşteri deneyimini önemser ya da önemsiyor gibi görünür. Müşteri deneyimi yönetmek ise göründüğünden daha zordur. Sadece müşterilerinizi dinlemek yeterli değildir, onlardan aldığınız geri bildirimleri sunduğunuz ürün ve hizmetleri geliştirmek için hatta iç süreçlerinizi iyileştirmek için kullanabilmeniz gerekiyor.

Müşteri deneyimi yönetiminde sıkça yapılan hatalara göz atalım.

1. Göz ardı edilen temas noktaları

İşletmeler genellikle oluşturdukları müşteri yolculuğu haritası üzerinden müşterilerini analiz ederler. Müşteri yolculuk haritası oluşturmak önemlidir ancak müşterilerin ürün ve servislerle temas ettiği noktalar genellikle müşteri haritalarında göz ardı edilebilmektedir.

Günümüzde müşteriler farklı kanallar üzerinden ve farklı yollar izleyerek ürün ve hizmetlere ulaşabiliyor. Fiziksel mağazada başlayan bir müşteri deneyimi İnternet mağazasındaki satın alma işlemi ile tamamlanabiliyor. Müşterilerinizin markanız ile temas ettiği her noktada onlara geri bildirim bırakma imkanı sunmalısınız. Omni-channel bir yapı kurmak en doğru yöntem olacaktır.

2. Hatalı kanal seçimi

Müşterilerinize farklı temas noktaları için sms, e-posta, web sitesi, mobil uygulama, kare kod, kiosk gibi farklı kanallar sunabilirsiniz. Kanal seçimini yaparken müşterinizin bu kanalı tercih edip etmeyeceğini doğru analiz etmelisiniz.

Öncelikle müşterilerinizi iyi tanımalı ve elinizde demografik veriler varsa müşteri segmentasyonu yapmalısınız. X,Y ve Z kuşağının tercih ettiği kanalları mutlaka dikkate alın.

Toplamak istediğiniz geri bildirimden beklentinize uygun bir kanal seçin. Yüksek frekansta veri toplamak, kapalı uçlu sorularla analiz yapmak istiyorsanız kiosk kanalını tercih edebilirsiniz. Önceliğiniz müşteri yorumları ise açık uçlu sorular sormalısınız, kiosk ekranlarda yorum yazmanın zor olduğunu dikkate alın ve açık uçlu sorular için diğer kanalları tercih edin.

3. Anlık ölçüm yapmamak

Müşteri deneyimi sonrası bu deneyime ilişkin ölçüm günler sonra yapılabiliyor. İnsan psikolojisinin anlık değişebildiği bir gerçek. Yaşanılan deneyime ilişkin düşüncelerin değişebileceğini de unutmamak lazım.

Ölçüm için en doğru zaman müşteri deneyiminin tamamlandığı andır. Müşteri deneyimi tamamlanmadan ölçüm yapmakta aynı şekilde hatalı sonuçlar üretebilir. Genel bir müşteri deneyimi yerine her temas noktasında oluşan müşteri deneyiminin anlık olarak ölçümlendiği bir yapı kurmak en doğru sonuçları almanızı sağlayacaktır.

4. Gereksiz sorular, sıkıcı anketler

Müşteri memnuniyet anketi olarak adlandırılan ve gerekli gereksiz birçok sorunun yer aldığı klişe anketlerden kaçınmalısınız. Uzun anketlerde hem katılım oranları düşük hem de müşterilerin verdiği yanıtların doğruluğu tartışmalıdır.

Günümüzde yapılan birçok araştırmada çok soru sormak yerine NPS (Net Promoter Score) ve benzeri kilit soruların müşteri deneyiminin ölçümlenmesinde çok daha etkili olduğu kanıtlandı.

5. Şikayet yönetimi yaklaşımı

Müşteri hizmetleri adıyla kurulan birimlerin müşteri deneyimini de yönetmesi beklenir. Ancak bu birimler genellikle müşteri şikayetleriyle ilgilenir.

Müşteri deneyimi yönetimi kesinlikle şikayet yönetimi değildir!

Müşterileriniz size şikayet dışında öneri ve teşekkür de iletebilir. İşletmeniz için en değerli fikirlerin müşterilerinizde saklı olduğunu unutmayın.

Müşterilerinizin ne düşündüğünü öğrenmek için onlarla iletişime geçin. Müşteri deneyimi ölçümünde iletişim dilinizi de buna uygun seçin.

Belli dönemlerde onların düşüncelerini öğrenmek için anketler düzenleyin. Ankete katılımlarını sağlamak için onları teşvik ve motive edici yöntemleri kullanın.

6. Aksiyon al(a)mamak

Her müşteri geri bildirimi değerlendirilmeli ve gerekiyorsa aksiyon alınmalıdır.
Müşterilerden gelen her geri bildirimin organizasyonda ilişkili olduğu bir kişi ya da birim olabilir.

Geri bildirimler sonucu bazen önemli kararlar almak, aksiyona geçmek gerekecektir. Müşteri deneyiminden sorumlu bir birimin olmaması ya da müşteri deneyimi biriminin aksiyon alma yetkisinin olmaması sonucu müşteri deneyimi süreçleri kilitlenecektir. Müşteri deneyiminden sorumlu birimin üreteceği çıktıların işletmenin süreçlerine dahil edilmesi kritik öneme sahiptir.

Müşterilere sunulan geri bildirim kanallarının sahipsiz kalması da sıkça karşılaşılan bir durumdur. Unutulan e-posta adreslerine bağlı formlar üzerinden gelen geri bildirimler uzay boşluğuna gönderilmiş mesajlar gibidir. Web sitenizdeki, tanıtım afiş ve broşürlerinizdeki iletişim bilgilerinizin güncel olduğundan emin olun.

info@ bizeulasin@ bilgi@ şeklinde başlayan e-posta adreslerini mutlaka gerçek kişilere yönlendirin. Sosyal medya hesaplarınıza gelen mesajları da düzenli olarak kontrol edin.

Omni-channel bir yapıda müşteri deneyimini yönetmenize imkan sunan Wiseback’i ücretsiz kullanmaya başlayın. Sorularınız için Wiseback ekibi ile iletişime geçebilirsiniz.