Rekabetin her geçen gün arttığı bir dünyada iş yapmak kolay değil. Müşterilerinizden geri bildirim toplayarak ve müşteri deneyimlerini yöneterek işletmenizi yoğun rekabet ortamında ayakta tutacak en kritik bilgilere sahip olabilirsiniz.
Geri bildirim toplamak ise sanıldığı kadar kolay bir iş değil. Normal şartlarda müşterilerin geri bildirim bırakma oranları yüzde 1’in altında. Bu oranı arttırmak ise sizin elinizde.
Müşteriler sessiz kalmayı tercih ediyor
Ruby Newell-Legner’ın ¨Understanding Customers” isimle araştırmasında, ürün veya hizmetten memnun kalmayan müşterilerin sadece %4’ünün bu konuda geri bildirim bıraktığı görülüyor. Mutsuz müşterilerin %96’sının sessiz kaldığı ve %91’inin bir daha o markayı tercih etmediği ortaya çıkıyor. Mutsuz müşterilerin sessiz kalma sebebinin altında ise seslerini rahatça duyurabilecekleri bir kanal bulamamaları ve kendilerine ne kadar memnun kaldıklarının sorulmaması yatıyor.
Asırlık perakende devi geri bildirim toplamak için çekiliş düzenliyor
1901 yılında ABD’nin Şikago şehrinde kurulan ve bugün 9 bini aşkın mağazayla ABD’nin en büyük perakende zincirleri arasında yer alan Walgreens, müşterileri geri bildirim toplayabilmek için her ay ödüllü çekiliş düzenliyor.
Şirket bu amaçla kurduğu WalgreensListens (Walgreen dinliyor) isimli site üzerinden müşterilerinden içgörü topluyor. Alışveriş fişinin altındaki numara ve şifreyi giren müşteriler hem alışveriş deneyimleri hakkında değerlendirme yapıyor hem de 3000$ değerindeki hediye çeki kazanma şansına sahip oluyor.
Geri bildirim toplamanın incelikleri
Müşterilerinizden geri bildirim toplamak için birçok farklı yöntem kullanabilirsiniz. İlk iş olarak müşteri temas noktalarını (mağaza, web, mobil uygulama, teslimat, çağrı merkezi vb.) belirleyin. Her noktadaki hizmet için doğru bir kanal belirleyip, müşterilerinize soracağınız soruları temas noktasına uygun şekilde oluşturun. SMS, e-posta, kiosk, kare kod, web eklentisi kanalları ile müşterilerinize sorularınızı iletebilirsiniz.
Açık uçlu sorular ile içgörü toplayın, mutluluk ve NPS ile ölçümleme yapın. Sonuçları temas noktası bazında karşılaştırın. Sorun yaşayan ve mutsuz müşterilerinize mutlaka geri dönüş sağlayın. Müşterilerden görüş almak, ölçümlemek kadar tüm müşteri deneyimlerini yönetmek de kritik öneme sahiptir.
Hediye / İndirim kuponu sunun
Size geri bildirim bırakmak için değerli vaktini ayıran müşterilerinize hediye / indirim kuponu sunarak teşekkür edebilirsiniz. Aldığınız geri bildirimlerin sunduğunuz indirim ve hediyelerden daha kıymetli olduğundan şüpheniz olmasın. Yeterki siz müşterilerinize doğru soruları sorup, işinizi geleceğe taşıyacak içgörüleri alın.
Wiseback, kupon oluşturmanıza ve bu kuponları geri bildirim anketlerinize bağlamanıza imkan sunuyor. İster genel bir kupon kodu isterseniz benzersiz kupon kodlarını saniyeler içinde oluşturup istediğiniz anket ile birlikte sunabilirsiniz.
Çapraz iyilik yapın
Hediye ve indirim kuponlarını her marka tercih etmeyebilir. İndirim ve hediye kuponu müşterileriniz için uygun bir yöntem değilse onlara çapraz iyilikler sunun. Geri bildirim bırakan müşterilerinize adına fidan dikimi, vakıf ve derneklere bağış yapabilirsiniz. İşletmenizin sosyal sorumluluk bütçesini kullanarak bir taşla iki kuş vurabilirsiniz.
Deneyime odaklanın
Starbucks, Apple, Amazon gibi günümüzün popüler markalarının başarılarının sırrı sundukları kusursuz müşteri deneyiminde gizli. Rekabette ayakta kalabilmek için sunduğunuz müşteri deneyimine odaklanmanız ve müşteri odaklı olmanız gerekiyor. Benzersiz ve kusursuz deneyim sunmak için müşterilerinizi dinlemelisiniz. Dönemsel ölçümlemeler yerine sürekli ölçümleme yaptığınız bir müşteri deneyim yönetimi sizi geleceğe taşıyacaktır. Müşteri deneyimi trendlerini takip edin.